О перспективах онлайна в B2B сегменте Илья Суховольский рассказал на Online Travel 3.0

01.11.2018

О перспективах онлайна в B2B сегменте Илья Суховольский рассказал на Online Travel 3.0
Илья Суховольский, директор по продажам АО «Аэроклуб», принял участие в ежегодной конференции Online Travel 3.0, выступив сразу в двух сессиях деловой программы: «Mobile: с точки зрения коммерции, с точки зрения технологий» и «Business Travel Online».

Конференция, организатором которой выступает ATO Events, проводится в Москве уже 6-й год подряд и считается самым авторитетным отраслевым событием в сфере онлайн-тревел в России. Обсуждаемые на мероприятии актуальные тренды, кейсы и статистика традиционно касаются B2C-сегмента туристической индустрии: представители корпоративного рынка в этом году впервые приняли участие в Online Travel 3.0 в качестве спикеров. Поэтому первый вопрос, который под руководством модератора Елизаветы Панфиловой, издателя BBT Russia, обсудили участники панельной дискуссии «Business Travel Online», — в чем состоит главное отличие бизнес-тревел сегмента от рынка индивидуальных частных путешествий?

По мнению Ильи Суховольского, принципиальное отличие состоит в том, что продукт OTA всегда направлен на конечного пользователя, который и определяет функционал и особенности интерфейса. Что касается индустрии делового туризма, здесь заказчиком ИТ-продукта выступает бизнес, запросы и задачи которого могут серьезно отличаться от одной компании к другой. В связи с этим поставщику, которым в данном случае выступает агентство делового туризма, крайне сложно создать универсальное решение.

«Ожидания относительно Online Booking Tool (OBT) у разных клиентов будут разными, поэтому, если мы говорим о крупных корпорациях, ТМС практически никогда не может продать и внедрить свою разработку в первоначальном виде. У клиента всегда есть потребность в доработках и интеграциях, в результате которых мы каждый раз получаем уникальный кастомизированный продукт».

Также Илья отметил, что почти половина бизнеса «Аэроклуба» в настоящий момент — это именно онлайн-транзакции, из которых примерно 45% приходится на веб-версию (OBT) и еще 5% — на мобильное приложение. При этом adoption rate в среднем достигает 87% — это очень высокий показатель, который не достигает 100% лишь по той причине, что часть транзакций по-прежнему слишком сложно, дорого либо нерационально автоматизировать.

Россия вообще является одной из стран-лидеров по уровню adoption rate и степени проникновения онлайна в корпоративный сегмент. Наивысший показатель сейчас у Скандинавии — 60%, в нашей стране это примерно 40%, то есть разрыв не так уж и велик. При этом в мире нет ни одного примера, чтобы количество транзакций в онлайне достигло трех четвертей.

Илья добавил, что помимо ограничений технологического характера более глубокому проникновению онлайна в клиентскую среду в ряде случаев мешает и пользовательская привычка. В частности, это достаточно распространенный случай для государственных заказчиков, оборонной промышленности. «В связи с беспрецедентной политикой безопасности для таких клиентов по сути нужно создавать отдельный OBT, который будет находиться на стороне клиента — на их серверах с полностью развернутой инфраструктурой. Это возможно, но дорого и не всегда рационально».

Несмотря на сдерживающие факторы, сегодня почти 90% новых клиентов «Аэроклуба» приходят на онлайн и лишь 10% представляют т.н. «классический бизнес». Поэтому этап практически полной автоматизации можно считать завершенным. Следующим этапом технологического развития «Аэроклуба» станет роботизация — в сентябре компания заявила об успешном завершении первого этапа проекта по внедрению искусственного интеллекта, полная имплементация в бизнес-процессы планируется к 2020 году.

«Эта разработка как связана с онлайном, так и нет. С одной стороны, мы, конечно, планируем подключить искусственный интеллект к OBT — более того, мы уже делаем это. Наша главная цель в этой части проекта — предложить конечному пользователю не 10-страничное „полотно“ предложений по авиабилетам и гостиницам, а тот единственный вариант, который бизнес-путешественник выберет с вероятностью близкой к 100%. На основании тревел-политики компании, аналогичных пользовательских профилей и анализа покупательского поведения данного конкретного заказчика. Если говорить про искусственный интеллект в разрезе офлайна, то здесь робот со времени полностью возьмет на себя общение с клиентами по электронной почте и телефону — он будет уметь распознавать письма, речь, делать „офферы“. Таким образом мы повышаем эффективность собственного бизнеса, а клиент в лице компании по сути получает реализацию SLA, ведь ответ на запрос будет не только максимально точным и персонализированным, но и мгновенным», — рассказал Илья Суховольский.

Он также уточнил, что технология машинного обучения уже частично работает на основной услуге — авиабилетах — и до конца года рабочий прототип будет запущен в тестирование на нескольких клиентах. «Думаю, что во втором квартале 2019 года мы масштабируем разработку и на другие услуги, — добавил эксперт. — Сделать это быстрее не получится по той причине, что машинное обучение всегда работает на накопленном массиве данных, на прошлом опыте — тогда результат будет максимально точным. В целом мы движемся в плане и, я уверен, к 2020 году весь спектр услуг „Аэроклуба“ будет обрабатываться с помощью искусственного интеллекта».

Одним из вопросов, который затронули участники панельной дискуссии «Business Travel Online», стала интеграция OBT с различными системами клиента — бухгалтерской, кадровой и др. «В последние годы этим задачам действительно посвящена большая часть процесса имплементации», — подтвердил Илья. По его словам, интеграция может касаться как простой передачи профайлов путешественников и постоянного обмена данными, так и автоматической передачи информации обо всех оформленных услугах в учетную систему клиента с возможностью формирования финансовых документов. У «Аэроклуба» есть собственное интеграционное решение — платформа iHub, которая «наращивает свои возможности с каждым новым клиентом». Сложности интеграционного процесса связаны как с разнообразием систем на стороне клиента (1С, SAP, Oracle), так и с высокими требованиями к безопасности данных, где даже стандарт PCI DSS оказывается «не панацеей».

«Это всегда индивидуальные истории, каким бы универсальным решением не обладало агентство. В крупных сложных проектах, особенно с ИТ-компаниями, мы каждый раз получаем уникальный кастомизированный случай», — считает эксперт.

Также участники панельной дискуссии обсудили разницу в работе с крупными клиентами и малым бизнесом — недавно Илья уже рассказывал об этом в статье отраслевому изданию BBT Russia. В настоящее время количество клиентов «Аэроклуба», представляющих сегмент малого бизнеса, составляет около 5%, и «самое важное здесь эффективно выстроить работу агентства, ведь стоимость получения такого бизнеса и заключения контракта может быть сравнима с работой с крупной корпорацией». Для этого в «Аэроклубе» создана отдельная сервисная платформа — АЭРОКЛУБ.LITE, в которой автоматизированы все этапы, начиная от подготовки коммерческого предложения и до подписания контракта, которое проходит с единственным касанием сотрудника агентства.

Первая насущная потребность малого бизнеса — покупка по безналу авиабилетов. При определенном объеме командировок решение этой задачи возможно и без агентства — достаточно сайтов авиаперевозчиков, «букинга» и участия в корпоративных программах лояльности. «Но когда количество деловых поездок переваливает за сотню в год, компания понимает, что ценность ТМС — далеко не в бронировании тех или иных услуг. С агентством тебе не нужно думать о том, как в три часа ночи поменять билет шефу, который звонит тебе в „растрепанных чувствах“. И не нужно „сражаться один на один“ в отелем, в который того же шефа по какой-то причине не заселили. Все эти проблемы берет на себя ТМС. И еще — предоставляет статистику, позволяющую понять, кто и на что тратит деньги в твоей компании, то есть помогает эти самые деньги считать и экономить. Это и есть два основных сервиса — 24/7 и консолидация данных», — поделился опытом Илья.

Поскольку «Аэроклуб» является эксклюзивным партнером на российском рынке агентства BCD Travel, в рамках панельной дискуссии также обсуждалась тема локализации глобальных технологий на российском рынке. По мнению Ильи Суховольского, сложность в данном вопросе заключается не только в отсутствии в международных системах актуального для нашей страны контента (РЖД, Аэроэкспресс, российские несетевые отели), но, подчас, и в том, что локальные игроки могут обгонять своих глобальных партнеров в части ИТ-разработок. Например, именно так происходит с мобильным приложением, которое «Аэроклуб» уже несколько лет успешно развивает на российском рынке.

LINK — это уникальное решение для индустрии. В настоящее время никакое другое агентство не предлагает многофункциональных решений, дающих возможность не только оперативно узнавать всю актуальную информацию о статусе услуг по командировке, но и бронировать эти услуги согласно тревел-политике компании с возможностью авторизации. При этом — с разделением ролей: для путешественника, координатора, руководителя.

«Удобство мобильного приложения LINK — в оперативности принятия решений. Потому что самое важное для бизнес-пассажира — время. Поэтому нам нужно добиться того, чтобы процесс бронирования услуг и авторизации был существенно быстрее, чем в вебе, в OBT», — рассказал Илья.

Эксперт отметил, что в последний год наблюдаются существенные темпы роста с точки зрения внедрения этой технологии корпоративными клиентами, однако трудности с популяризацией все еще остаются. «Несмотря на то, что мы прекрасно понимаем потребности корпоративного клиента — ведь „Аэроклуб“ занимается этим бизнесом уже почти 25 лет, — опыт в разработке мобильного приложения совершенно другой. В частности, поэтому полтора года назад нам пришлось полностью поменять стратегию развития и концепцию продукта», — отметил Илья.

При этом развитию и продвижению технологии часто способствуют сами заказчики: они не только определяют дополнительный функционал платформы, но и активно внедряют мобильное приложение среди своих сотрудников, делая его частью своей корпоративной среды. В частности, именно таким был для «Аэроклуба» кейс с интеграцией LINK в крупнейшей нефтехимической компании России. «Мы проводили глубинные интервью с сотрудниками, собирали обратную связь по поводу мельчайших деталей — как удобнее видеть информацию по командировке, которой обычно нет в путешествиях обычных физических лиц, как удобнее связать заказ услуг с отчётностью по расходам, как проводить авторизацию и многие другое. Также мы собираем отзывы по гостиницам, трансферам — это крайне важно для компании с каким объемом тревела. Конечно, рейтинг Trip Advisor тоже может представлять интерес, но все же возможность сформировать свой внутрикорпоративный рейтинг — это уникальное преимущество, которое дает мобильное приложение», — рассказал Илья.

По словам эксперта, степень проникновения LINK по данному холдингу в настоящее время составляет порядка 40% от всех путешествующих сотрудников — и это достаточно высокий показатель. При этом 80% являются активными пользователями.

По наблюдению Ильи Суховольского, внедрению мобильного приложения в компании с большой долей вероятности будет способствовать приверженность владельца бизнеса и/или топ-менеджеров цифровым технологиям. При этом специфики с точки зрения возраста сотрудников или географии использования LINK в «Аэроклубе» не отмечают: «нашим мобильным приложением прекрасно пользуются и столичные клиенты, и корпорации на Урале и Дальнем Востоке. Ведь все определяет дух бизнеса». Эксперт отметил и единственный странный дисбаланс — самыми неактивными пользователями являются ИТ-компании.

В целом ежемесячная аудитория LINK сегодня составляет около 15 тыс. бизнес-туристов — и это лишь 5% от всех транзакций, проходящих через «Аэроклуб». Компания видит в этой доле бизнеса большой потенциал для роста, поскольку только по итогам 2018 года сразу несколько крупных клиентов завершили этап тестирования LINK и планируют его полноценный запуск в ближайшее время.

«Преимущества продукта очевидны всем, кто понимает: LINK дает тебе возможность экономить рабочее время, каждую минуту знать, что происходит с твоей бизнес-поездкой. Благодаря понятному эффективному помощнику, который всегда под рукой», — подвел итоги дискуссии Илья Суховольский.
Ноябрь 2018
ПнВтСрЧтПтСубВс
29
30
31
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
01
02
выбрать даты публикаций