Мал золотник, да дорог: зачем малому и среднему бизнесу услуги бизнес-тревел агентства

10.10.2018

Мал золотник, да дорог: зачем малому и среднему бизнесу услуги бизнес-тревел агентства
Когда вы маленький, но весьма дорогой золотник — речь о компании, разумеется, — важно сконцентрироваться на профильной деятельности. К примеру, пекарне, где трудится всего пять человек, лучше отдать на аутсорс все, что не имеет прямого отношения к выпеканию хлеба: уборку, бухгалтерию, дизайн ценников. В этом же списке может быть организация командировок, только вот малый и средний бизнес (SME) не всегда видит в этом необходимость.

С этим в корне не согласна Кейт Роэ, директор по маркетингу American Express GBT в регионах EMEA и APAC. Эксперт считает, что бизнес-тревел «на аутсорсе» ничем не отличается от внештатной бухгалтерии. «Сколько всего вы готовы взвалить на свои плечи, прежде чем станете действительно хорошим тревел-специалистом и сэкономите деньги компании? Когда сможете вернуться к своей основной деятельности?» — предлагает задуматься Кейт.

А Стив Бэнкс, директор по развитию бизнеса в Capita Travel and Events, полагает, что заставить малый и средний бизнес прибегать к ТМС может только триггер, чрезвычайная ситуация, а до тех пор все будет развиваться по сценарию «бог не выдаст, свинья не съест».

«Поначалу организация поездок обычно кажется легким делом, особенно в небольшой компании. Кажется, запросы можно обрабатывать и самостоятельно. Но по мере развития бизнеса растет количество деловых путешествий, усложняется процесс управления командировками, не говоря уже о составлении финансовых отчетов, — говорит Стив. — А ведь в маленьких коллективах эта задача обычно ложится на плечи специалиста, у которого хватает и иных обязанностей, — ассистента, секретаря, закупщика».

Не стоит забыть и о duty of care. Когда случается ЧП, в такой организации обычно просто не в курсе, где командированный сотрудник и что с ним. Причем бизнес-туристы зачастую осведомлены о рисках в деловых поездках лучше, чем руководство, отмечает г-жа Роэ.

Сара Смит, возглавляющая Clarity Travel Management’s Hub, уверена, что одна из самых важных услуг, которую малый и средний бизнес может получить от агентства, — консолидация данных: «Небольшим компаниям нужно держать руку на пульсе, чтобы понять, как улучшить покупательское поведение путешественников». Но главная проблема ТМС в попытке убедить SME-компании перейти от неуправляемого тревела к управляемому, — объяснить, что сервисный сбор не разорение, а путь к экономии.

«Когда у меня спрашивают, зачем пользоваться услугами агентства и платить сбор, я обычно показываю наши договорные тарифы с авиакомпаниями, — говорит Сара Смит. — Например, у British Airways стандартная цена для путешественника — £100, для клиента она может быть £80. Сбор при этом, допустим, — £10, в итоге клиент получает билет на £10 дешевле. Достаточно умножить эту цифру даже на среднее количество перелетов — и выгода очевидна». Таков опыт зарубежного рынка.

А ведь по данным опроса Egencia, проведенного в декабре 2017 года, главное, что планировали делать с тревел-бюджетом большинство компаний, — экономить. Причем 60% респондентов тогда сказали, что это важнее всего. Половина респондентов намеревалась в 2018 году заняться увеличением продуктивности бизнес-туристов, 40% — повышением прозрачности тревел-расходов. «Как правило, корпоративные клиенты говорят, что собираются сокращать расходы просто потому, что так вроде бы положено, — отмечает Сара Смит. — Но потом выясняется, что они не собираются экономить на всем подряд. Например, они очень приветствуют, если нам удается уменьшить количество бронирований в последний момент или мы показываем путешественнику сначала дешевый перелет, а потом спрашиваем, какие у него могут причины выбрать более дорогой. Ведь все это — шаги к изменению покупательского поведения сотрудников. Разумеется, добиться экономии таким путем сложнее, но способ гораздо более эффективный».

Чего еще хотят от агентств небольшие компании? Помимо сокращения расходов, им нужен большой выбор рейсов и объектов размещения, хороший инструмент бронирования, налаженный процесс согласования поездки. А иногда и помощь в разработке и внедрении эффективной тревел-политики! Причем они отрицают модели, на имплементацию которых требуются месяцы и множество человеческих ресурсов. «Им гораздо выгоднее получить схему, уже готовую к использованию, прет-а-порте», — говорит г-жа Роэ.

Один из важнейших аргументов для SME в пользу агентства — круглосуточная поддержка путешественников. Это означает, что личному помощнику руководителя или другому сотруднику, который прежде занимался организацией командировки в компании, больше не нужно круглосуточно быть на связи. А путешественнику в случае любой чрезвычайной ситуации будет оказана профессиональная помощь. Стоит упомянуть и о бонусах. Ведь, помимо значительных скидок, причем от поставщиков, специализирующихся именно на малом и среднем бизнесе, агентство может договориться с ними о бесплатном завтраке, Wi-Fi, парковке для путешественника...

«Главное, чему мы учимся, работая с малым и средним бизнесом, — упрощать, — отмечает г-жа Роэ. — Планирование деловых мероприятий и поездок с течением времени неизбежно усложняется, но делать его проще и понятнее можно и нужно — если вы хотите завоевать такого клиента».

ТМС спешит на помощь

В России малые и средние компании тоже предпочитают обходиться в организации деловых путешествий своими силами — по крайней мере, поначалу. Решение о том, в какой момент небольшому бизнесу стоит задуматься о сотрудничестве с ТМС, зависит не столько от количества бизнес-туристов, сколько от числа командировок в компании, говорит Илья Суховольский, директор по продажам «Аэроклуба». Если за год набирается не более 100 таких поездок, при этом их география прогнозируема и понятна, то бронированием вполне можно заниматься самостоятельно. «Но по мере роста количества командировок растет потребность в дополнительных сервисах, включая круглосуточную поддержку или администрирование. Вот тут-то на помощь и приходит агентство», — рассуждает эксперт.

Управляющий директор Unifest Елена Немцова считает, что перед тем, как идти к TMC, клиент должен задать себе четыре вопроса: нужна ли мне статистика, каким образом технически организовать круглосуточное бронирование билетов, беспокоит ли меня возможность мошенничества со стороны сотрудников и непроверенных агрегаторов, что будет дешевле — налаживать процессы самому или обратиться в ТМС? И если на все четыре он уверенно может ответить «я умею все это сам», помощь агентства ему не нужна. «Но такое вряд ли возможно — по моему опыту», — делится Елена.

Главный фактор, препятствующий массовому приходу малого бизнеса в агентства делового туризма, — ценовая политика ТМС, единогласно утверждают российские специалисты. «Агентства берут за свои услуги сервисный сбор, а если ваш шеф летает исключительно из Москвы с Санкт-Петербург и только „Аэрофлотом“ — то вроде бы как совсем несложно просто купить билет на сайте авиакомпании, без сбора», — поясняет Илья Суховольский.

Другая причина — поведенческая, продолжает эксперт: «Это попытки транслировать свои привычки как физического лица в корпоративную плоскость. Все мы знаем расхожую фразу „на букинге дешевле“, а ведь есть еще билетные агрегаторы, возможность накапливать индивидуальные бонусы от бронирований, расплачиваясь, к примеру, кредитной картой директора компании».

Но при этом многие забывают, что сайты поиска авиабилетов не подходят, к примеру, для комплексного многосегментного бронирования, указывает уже Елена Немцова: «Кроме того, у ТМС обычно есть возможность бронировать билеты у небольших локальных перевозчиков, а также получать специальные скидки на отели и перелеты и автоматизировать большинство процессов, экономя тем самым время и деньги клиента».

И ошибочно полагать, будто российский рынок unmanaged travel формируется исключительно малым и средним бизнесом, замечает Илья: «Мы встречаем компании и с полумиллиардным оборотом, где бизнес-тревел процессы организованы без участия агентства, — просто потому, что никто до сих пор не решался на реализацию такого проекта. Или сложилась практика, „удобная“ бухгалтерии. Но при таких объемах это уже прямой разговор об упущенной экономии и очевидном отсутствии даже минимального контроля».

Что касается доли именно малого бизнеса, понимающего необходимость в сотрудничестве с профессиональными агентствами делового туризма, то, к примеру, в «Аэроклубе» она невелика. «Показатель стремится к 5% — хотя, учитывая наш оборот, это почти 1,5 миллиарда рублей!» — делится г-н Суховольский.

Но все меняется, и довольно быстро, со своей стороны замечает Андрей Воронин, владелец компании ATH American Express GBT. Еще в 2010 году в агентстве сделали прогноз трех трендов на российском рынке: рост самого рынка; его консолидация, то есть сокращение количества ТМС; рост managed travel. В результате был составлен график: image.jpg «Я каждый год к нему возвращаюсь и убеждаюсь в том, что наш прогноз по-прежнему верен», — говорит Андрей.

Компании малого и среднего бизнеса или крупные холдинги — тот случай, когда размер для нас не имеет большого значения, резюмирует Ольга Белюсенко, главный исполнительный директор FCM Travel Solutions (Россия, Казахстан, Азербайджан). Да, в большинстве случаев работа с небольшим по тревел-объему клиентом значительно для TMC менее трудозатратна, чем с целой корпорацией. А на западе даже существует понятие «unmanaged client» — клиент, которому не нужен account management как таковой, а нужен только fulfillment — обработка заявок в рамках договора. Количество сотрудников в таких корпорациях начинается от одного-двух. Если клиента устраивает оформление услуг на сайтах авиакомпаний и гостиниц, оплата за наличный расчет и отсутствие понимания о своих затратах на командировки со всеми вытекающими, значит, компания еще не видит необходимости перемен. И пока она не осознает ценности в экспертизе агентства, успешное партнерство с ним вряд ли возможно.

Автор статьи: Екатерина Ларина

Источник: http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/mal-zolotnik-da-dorog-zachem-malomu-i-srednemu-biznesu-u... 
Декабрь 2018
ПнВтСрЧтПтСубВс
26
27
28
29
30
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
01
02
03
04
05
06
выбрать даты публикаций