«Аэроклуб» модернизировал контакт-центр на базе решений Genesys

06.02.2019

«Аэроклуб» модернизировал контакт-центр на базе решений Genesys
На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра — одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.

«Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас — это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса», — комментирует Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб».

Проект был реализован за пять месяцев компанией СТЭП ЛОДЖИК на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. СТЭП ЛОДЖИК более 8 лет сотрудничает с Genesys в области построения и модернизации высокотехнологичных платформ контакт-центров и обладает статусом серебряного партнера вендора.

В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а новая функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.

Перевод операторов на новую платформу прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты СТЭП ЛОДЖИК и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.

«Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов — необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys отлично решают данную задачу. Вендор предлагает высоконадежные и масштабируемые решения, гибкую и законченную платформу для взаимодействия по всем возможным цифровым каналам связи. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза наших специалистов позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать его операционные расходы», — комментирует Никита Кочергин, директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров СТЭП ЛОДЖИК.

Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику.

В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На сегодняшний день в контакт-центре «Аэроклуба» установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса.

«Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности», — отметил Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб».

Ключевые публикации: CNews, Рамблер, TAdviser, IT-World

Октябрь 2019
ПнВтСрЧтПтСубВс
30
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
01
02
03
выбрать даты публикаций