«Аэроклуб» стал лауреатом премии СХ WORLD AWARDS

19.04.2019

«Аэроклуб» стал лауреатом премии СХ WORLD AWARDS
«Аэроклуб» вновь доказал, что главные принципы работы агентства — сервисность и клиентоориентированность. Теперь это подтверждает и независимое экспертное сообщество: компания стала лауреатом престижной премии СХ WORLD AWARDS, получив высокую оценку жюри. Торжественная церемония награждения состоялась 17 апреля в московском отеле «Рэдиссон Ройал».

СХ WORLD AWARDS — самая большая и признанная всеми участниками рынка международная премия в индустрии клиентского опыта. По итогам конкурса награждаются лучшие проекты в области клиентского обслуживания, получают поддержку стратегии компаний, ориентированных на человека и раскрытие человеческого потенциала.

«Аэроклуб» стал лауреатом конкурса в номинации «Лучшая практика вовлеченности персонала», в рамках которой компания представила результаты одного важнейших стратегических проектов 2018 года — «Марафон сервиса».

«Марафон сервис» был призван не только показать, как стандарты помогают компании в работе с клиентом, но и повысить уровень удовлетворенности — как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников. В рамках проекта сотрудники front line на несколько месяцев погрузились в стандарты сервиса и клиентоориентированности.

Добиться эффективности проекта помогла синергия и командная работа: в реализацию были вовлечены сразу несколько отделов, за каждым из которых был закреплен определенный блок ответственности.

Операционный отдел обновил стандарты сервиса, сформулировал принципы отношения к клиенту, запустил проект «Есть идея!» по сбору и реализации инициатив сотрудников, а также осуществлял системный мониторинг результатов.

«С первых же месяцев проведения „Марафона“ мы отметили сокращение количества претензий и рост числа благодарностей со стороны клиентов, — поделилась Юлия Скалацкая. — В январе-феврале 2019 года количество благодарностей выросло на 6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Важно, что в своих отзывах клиенты не просто хвалят сотрудников операционного отдела „Аэроклуба“, но перечисляют их профессиональные качества, как правило, называя именно наши стандарты сервиса».

Отдел по работе с персоналом разработал десять новых тренингов для сотрудников front line, проводил ежемесячный конкурс «Подвиг на работе», системно контролировал уровень вовлеченности и лояльности сотрудников.

«Мы регулярно проводим различные опросы об уровне вовлеченности и мотивации персонала, — рассказывает Юлия Балакирева. — После „Марафона сервиса“ мы выяснили, что 73% сотрудников удовлетворены возможностями профессионального развития в компании — это на 16% выше показателя 2017 года. При этом в ходе опроса и глубинных интервью сотрудники отвечали, что возможности профессионального роста они во многом связывают с десятью новыми тренингами Учебного центра, подготовленными специально для „Марафона“. Обучение на этих тренингах прошли 84% сотрудников front line».

Отдел коммуникаций и связей с общественностью регулярно передавал сотрудникам новые идеи, стратегии и принципы, организовывал творческие конкурсы и проводил интервью с лучшими сотрудниками.

«В интервью специалисты операционного отдела делились опытом с коллегами, рассказывали о секретах профессии, любимых стандартах сервиса и их применимости на практике, давали советы новичкам, — объяснила Светлана Деникина. — Они искренне говорили о том, что стандарты сервиса не просто соблюдаются в „Аэроклубе“, они — „в крови“».

Результаты «Марафон сервиса» показали, что «Аэроклуб» действительно добился всех поставленных целей — смог достичь такого уровня вовлеченности персонала в проекты и инициативы компании, который дал положительный эффект абсолютно для всех участников сервисного процесса.

Марафон — это «прививка сервиса», которую «Аэроклуб», безусловно, будет повторять и масштабировать, чтобы добиться еще больших результатов!

Июнь 2019
ПнВтСрЧтПтСубВс
27
28
29
30
31
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
выбрать даты публикаций