Алексей Головин, Click to MICE: «Наши главные конкуренты — это Outlook, Excel и телефонная трубка»

01.07.2019

Алексей Головин, Click to MICE: «Наши главные конкуренты — это Outlook, Excel и телефонная трубка»
«Аэроклуб Тур» первым на российском рынке начал сотрудничать с компанией Click to MICE — онлайн-платформой для бронирования мероприятий. С каждым годом этот инструмент все больше завоевывает рынок, позволяя существенно автоматизировать процесс организации корпоративных мероприятий как клиенту, так и агентству и конечным поставщикам — гостиницам.

Благодаря Click to MICE «Аэроклуб Тур» получил прозрачные и понятные процессы для своих менеджеров, единый договор, открывающий доступ к базе из 3,5 тысяч поставщиков, упрощенную процедуру закрытия мероприятий и качественную аналитику.

Для площадок это возможность сразу видеть всю информацию по заказу и получить доступ к большой базе корпоративных клиентов и MICE-агентств.

В системе Click to MICE корпоративный клиент может полностью запланировать и «забюджетировать» мероприятия на определенный период, а не согласовывать все по почте или в разрозненных файлах на локальных дисках. В результате клиент получает четкое представление обо всех планируемых и фактических расходах по мероприятиям.

В прошлом году через платформу Click to MICE было автоматизировано уже более 5 тыс. мероприятий! О преимуществах системы читайте в интервью основателя и генерального директора Click to MICE Алексея Головина.

— Алексей, кому пришла идея разработки онлайн-платформы для MICE?

— В сентябре 2015 года мы вместе с будущими партнерами начали думать, каким бы бизнесом заняться. Нам были интересны именно диджитал-решения, потому что их достаточно легко масштабировать.

В MICE мы попали случайно: с друзьями организовывали мероприятие примерно на 100 человек. Это было очень сложно. Мы не могли понять, почему практически нет агрегаторов кейтеринга (сейчас они, кстати, уже появились), площадок, которые показывают стоимость услуг и наличие свободных конференц-залов. Организация простого мероприятия на восемь часов с парой кофе-брейков заняла у нас несколько дней. Это было ужасно неудобно.

После этого стали изучать зарубежные сайты, работающие по модели marketplace. Тогда у нас появился план: мы поняли, что нужно собрать 10 тысяч площадок, привлечь клиентов, и — вуаля — у тебя и комиссионная доходность, и прозрачность, и скорость, которая нужна клиенту. (Смеется)

— Как вы оцениваете объем рынка MICE в России? По каким признакам сегментируете рынок?

— Мы делим рынок по типам мероприятий: круглые столы (небольшие и средние, драйвером данного рынка являются фармацевтические компании) — это примерно 2,2 млрд. руб., цикловые совещания — 5,5 млрд. руб., конференции — 8,3 млрд. руб. и креативные, со сложными концепциями мероприятия — 2,5 млрд. руб. Итого оборот — где-то 19 млрд. руб. в общем по рынку. Открытая доходность агентства — обычно от 5 до 8 %, можно вычислить итоговый показатель.

Сейчас наблюдается небольшой рост рынка, порядка 3 %. Мы же в свою очередь как компания выросли за прошлый год в три раза.

— Действительно ли сейчас у вас пять тысяч мероприятий в год?

— В 2018-м — да.

— И это в основном круглые столы?

— Черта между форматами мероприятий размыта как в понимании клиентов, так и в понимании агентств. Если считать, что круглые столы — это мероприятия со средним чеком до 100 тысяч рублей, а все, что выше — это уже небольшая, но конференция, то деление будут следующим: 15 % — конференции, остальное — круглые столы.

— Вам помогали какие-то компании с опытом в MICE и бизнес-тревел или вы все сделали сами, молодые и горячие?

— Первый проект в совершенно новой для нас сфере, который назывался zavento.com, мы, молодые и горячие, закрыли примерно через девять месяцев после его основания. Как раз потому что мы не опирались на отраслевые знания. Более того, наша бизнес-модель на тот момент предполагала работу напрямую с корпоративным клиентом, то есть мы противопоставляли себя всем ведущим MICE-агентствам с их экспертизой и знаниями рынка. При этом клиенты хотели много разных дополнительных «фишек», а это сложно, тем более, когда ты еще в самом начале становления продукта.

Примерно в тот же период на нас вышли ряд агентств. Их представители рассказали нам, что у них нет никаких диджитал-решений, все делается руками, есть только «1С» для бухгалтерии и постановки задач на оплаты для менеджеров проектов, все остальное — в Excel-файлах и в почте.

— А OBT?

— OBT — это бизнес-тревел. В MICE же — только Excel-таблички, максимум — внутренняя CRM. Никто ничего не делает, чтобы собрать понятную базу поставщиков, регламентировать отношения с клиентом и за счет этого зарабатывать.

Затем мы начали сотрудничать с компанией «Аэроклуб Тур», для которой автоматизировали организацию мероприятий. По сути, мы переписали продукт специально для них. Тогда мы поняли, что нужно связываться именно с агентствами, потому что они уже консолидируют те или иные объемы корпоративных клиентов. На разработку нашего продукта в общей сложности ушло 3-4 месяца.

Есть ли у нас конкуренты на российском рынке? Во-первых, образ мышления, не допускающий диджитал-решений. Во-вторых, условно, очень удобные и давно знакомые клиентам Outlook и Gmail.

— И армия агентов с телефоном и Excel...

— И армия агентов, да. Мы не отрицаем, что людям привычнее работать через почту или телефон. Но в рамках системы расчет сметы занимает 2-3 минуты, а в офлайне вам нужно ждать в среднем 30 часов, чтобы получить хотя бы предварительный документ даже для круглого стола, не говоря уже про более масштабные конференции.

— И все-таки кого вы видите своим клиентом — агентство или корпоративного покупателя?

— Наша работа строится в рамках трех кабинетов: кабинет поставщика, кабинет агента и кабинет клиента. Сейчас прямых клиентов у нас нет. Все они работают со своими агентствами, но на нашем продукте, таким образом мы охватываем сразу всех. А для нас юридически и в плане финансовых потоков клиентом является агентство.

При этом мы, конечно, контактируем с корпоративным заказчиком, полностью погружаемся в его внутренние бизнес-процессы, стараясь максимально решить как прямые, так и косвенные задачи, связанные с организацией мероприятий. Мы поддерживаем клиента и принимаем непосредственное участие в имплементации продукта.

— Мы часто обсуждаем онлайн применительно к бизнес-тревел. Например, к OBT предвзятость рынка уже снижается. Но за любым онлайном всегда стоит человек. Какой процент заявок вы обрабатываете полностью онлайн и на каком этапе вы все-таки подключаете человеческие ресурсы?

— За каждым заказом закрепляется менеджер агентства. Сейчас в 90 % заявок менеджер все-таки обращается к заказу, чтобы проверить корректность заполнения, разнести все комментарии клиентов по нужным ячейкам.

— Работник агентства, не вашей компании?

— Да. Когда агент проверил корректность заведения заявки в систему клиентом, он отправляет заказ в работу поставщику, который в свою очередь должен удостовериться в правильности цен, наличии залов и подтвердить заказ.

Сейчас чуть более 50 % (52-53 %) — это онлайн. Если клиент работает корректно и соблюдает все шаги, по которым ведет его система, то в целом работа агента минимальна, и, я думаю, в дальнейшем он будет еще меньше участвовать в этом процессе.

— Сколько сотрудников сейчас у вас работает?

— Всего 25. У нас два офиса — в Москве и Чебоксарах. В компании три ключевых департамента: департамент по работе с партнерами (поставщиками), IT-департамент и департамент по работе с клиентами. Больше людей для онлайна и не нужно.

Агентство же, используя наш продукт, даже 500 заказов может обрабатывать с тремя-четырьмя специалистами. А в офлайне 500 заказов — это 10-20 менеджеров.

— А на чем вы зарабатываете?

— Во-первых, мы получаем определенное fee от агентств. Для коллег выгодно работать с нами, потому что мы помогаем автоматизировать ручной труд, тем самым снижая их постоянные затраты на персонал. Агентства получают прозрачные и понятные процессы для своих менеджеров, единый договор с нами, открывающий доступ к базе из 3,5 тысяч поставщиков, упрощенную процедуру закрытия мероприятий и аналитику.

Часть дохода нам приносят площадки, которые благодаря нашему решению сразу видят всю информацию по заказу и получают доступ ко многим нашим корпоративных клиентам и MICE-агентствам.

При этом мы также получаем деньги за наш софт, который решает те или иные проблемы клиентов и агентов в процессе организации мероприятий. Например, у нас есть проработанные интеграции с CRM- и ERP-системами, которые используют клиенты, такими, как SAP, Oracle, 1C, MI IQVIA, Veeva SalesForce. Более того, в нашей системе корпоративный клиент может полностью запланировать и «забюджетировать» мероприятия на определенный период, а не согласовывать все по почте или в разрозненных файлах на локальных дисках. В результате клиент получает четкое представление обо всех планируемых и фактических расходах по мероприятиям.

— А если сравнить, кто — агентства, корпоративные покупатели или поставщики — легче идет на контакт и поддается на ваши убеждения, а с кем совсем тяжело?

— Агентства в какой-то момент пытались писать свои продукты, но затем поняли, что это требует слишком много времени и денег, и вернулись к готовому решению.

Убедить клиента систематизировать свои бизнес-процессы стало немного проще. Во-первых, потому что поколения меняются, и к управлению приходят люди, которые больше доверяют технологиям и понимают, насколько они могут упростить решение бизнес-задач. Во-вторых, некоторые компании уже сталкивались с серьезными проблемами, потому что выбирали неподходящую по compliance площадку или не смогли пройти внутренний или внешний аудит заказов мероприятий (аудиты проходят спустя полгода-год после проведения мероприятия, а инициаторы мероприятий, да и агентства уже забыли или даже удалили из почты все данные по заказанному проекту).

Немалые трудности нам доставляют поставщики. Возможно, для вас это будет удивительно, но далеко не всегда проблемы — в регионах. И в Москве, и в Санкт-Петербурге немало коллег, в том числе и из крупных сетей, которые принципиально не хотят работать в онлайне, делать что-то «лишнее». Еще один момент — это «политика партии» самих площадок, которые открыто говорят нам, что клиенты придут к ним и без нашей системы.

— Как вы набирали пул поставщиков, сколько их у вас в системе, какая география?

— География — вся Россия, порядка 330 городов. Площадок у нас сейчас чуть больше 3,5 тысяч, рынок же мы оцениваем в 5-6 тысяч. Мы все равно больше ориентируемся на отели, сейчас их 83 %, остальное — рестораны, бизнес- и конгресс-центры. А для фармацевтических компаний у нас есть база лечебных учреждений, где коллеги часто проводят мероприятия, используя систему для заказа кейтеринга.

Для каждого клиента настраиваются compliance, тревел-политика, процедура авторизации, а также список поставщиков с учетом black- и white-листов.

— А как вы определяете, что площадка N в городе Х действительно такая, какой себя описывает?

— У нас есть рекомендованные/нерекомендованные площадки. Параметры, по которым они проверяются, — это сроки реагирования на заказы, корректность документации, контент, отзывы.

Свои оценки также ставят клиент и агент. Разделение такое: агент чаще всего оценивает вопросы документации и адекватность поставщиков, а клиент — качество сервиса. Все эти баллы суммируются и выводятся в определенный рейтинг.

— Как вы подбираете площадки для своих клиентов?

— Обычно у клиентов уже есть некий пул поставщиков, с которыми они работают. Распространена такая ситуация: когда-то на площадке было проведено мероприятие, и она теперь в пуле. При этом никто, как правило, не интересуется, насколько успешным было это мероприятие, предоставлены ли все закрывающие документы, не возникало ли вопросов по сервису и так далее. В этой связи наша задача — предложить клиенту варианты, показав, что у нас есть уже наработанная база поставщиков, которые проверены нами и предоставляют качественный и понятный сервис.

Если вы посмотрите на структуру MICE-агентств, вы найдете отдел закупок, состоящий максимум из одного-двух человек, которые, как правило, не занимаются контрактами и подбором поставщиков на мероприятия небольшого формата. Для агентства это невыгодно и неинтересно, несмотря на то, что клиент это требует. Поэтому работу с поставщиками осуществляет MICE-менеджер, который согласовывает с площадкой разовый контракт, вместо того чтобы более плотно заниматься деталями вашего мероприятия.

Для нас же договор с поставщиком — это четкие правила игры, регламенты и сроки, которые он обязан соблюдать и которые обеспечивают качественный и своевременный сервис, понятное ценообразование, фиксированные сроки оплаты и отмены бронирования.

Мы ничего не делаем за поставщика, но мы мониторим его работу. Так, например, если поставщик не взял в работу заказ в течение четырех часов или не подгрузил закрывающие документы в течение трех дней после проведения мероприятия, группе по сопровождению поставщиков отправляется уведомление, и начинается «разбор полетов», почему тот не выполняет условия SLA, прописанные в договоре. С каждой такой ситуацией мы приближаемся к тому, что поставщики начинают работать без напоминаний.

— Мониторингом этих ситуаций занимаются уже сотрудники вашей компании?

— С точки зрения работы поставщика в системе — да, это наша прямая обязанность.

В целом, мы отслеживаем, чтобы работа каждого пользователя шла по понятным для всех правилам игры. С нашим продуктом ты нажимаешь одну кнопку, и у тебя в отчете вся жизнь заказа от А до Я, сразу становится понятно, кто «накосячил» и почему.

Я не верю в полную автоматизацию MICE, но, уверен, что в будущем онлайна будет все больше.

— Чтобы обсудить зоны роста, вы встречаетесь офлайн с клиентом и агентством?

— Да, мы можем встретиться с клиентом один на один, но работать напрямую с корпоративным клиентом мы не готовы. Нам важно донести всем агентствам, что мы партнеры, мы не можем работать без них, по крайней мере, пока.

— Пока?

— Мы не знаем, сколько продлится это «пока», год или десятилетие, но на данный момент мы не можем и не особо хотим работать напрямую с корпоративными заказчиками, чтобы не потерять доверие агентств.

Я понимаю, почему агентства с подозрением относятся к нам, но стараюсь показать: есть четкое разделение труда. Мы хорошо делаем IT-продукт и контрактинг площадок, чем на самом деле не занимаются агентства в сфере мероприятий. Агентства же эксперты в key account management, подготовке документации по требованию клиента, прохождении с ними аудитов, чего мы на данный момент не умеем. И это идеальное партнерство.

Почти у всех компаний-клиентов в требованиях к бизнес-тревел и MICE-агентству сейчас прописан пункт «диджитал-решение». Как ни крути, это будущее.

— Есть ли у вас планы расширить тот набор услуг, который сейчас через вас можно забронировать?

— Сейчас в списке этих услуг: площадка, питание, оборудование, логистика, проживание, трансфер. MICE-отделы часто привязаны к бизнес-тревел-подразделениям агентств, и у нас есть API (модуль интеграции) в рамках которого можно подключить ОBT или другую систему на стороне агентства и забронировать все, что нужно.

— Кроме креатива, весь объем по мероприятию можно делать через вас?

— Да, оформление внутри одного заказа любых услуг возможно, вопрос только в том, предоставляется ли эта услуга онлайн или офлайн. Также мы разрабатываем отдельный модуль по организации и бронированию более крупных мероприятий. Пока данный модуль будет доступен только на стороне агентств, но у нас уже есть запросы и от корпоративных клиентов.

Наша ключевая задача — создать комплексную экосистему по мероприятиям. Начинаем с планирования и заведения бюджета, далее — бронирование, затем — организация и приглашение гостей, получение фидбэка. Чтобы ты «от» и «до» работал в рамках одной системы.

Беседовала Елизавета Панфилова

Источник: BuyingBusinessTravel Russia

Июль 2019
ПнВтСрЧтПтСубВс
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
01
02
03
04
выбрать даты публикаций