Бизнес. Ничего личного

12.03.2019

Бизнес. Ничего личного
Конфетно-букетный период в отношениях отельеров и сайтов бронирований окончен. Крупнейший агрегатор повысил комиссию за свои услуги до 18 процентов, «Опора России» совместно с объединениями гостиниц и хостелов написали жалобу в УФАС. Участники рынка ищут альтернативные каналы продаж, которые в условиях уберизации отрасли оказываются все более ресурсоемкими.

Сезон несбывшихся надежд

Агрегатор, на который ополчились отельеры, пришел в Россию в 2008 году. Всего через пять лет к сети только в Петербурге было подключено 100 процентов крупных отелей и до 80 процентов мини-гостиниц и хостелов. Сейчас и в сегменте малых средств размещения эта цифра также стремится к 100 процентам.

По оценкам «Опоры России», агрегатор занимает долю до 70 процентов рынка онлайн-бронирований. На рынке есть еще дюжина сайтов бронирования, как российских, так и международных. Как правило, отели работают сразу с несколькими площадками, они заключают договоры с порталами и предоставляют им данные о своем номерном фонде. Принцип работы у всех один: турист заходит на сайт, находит понравившийся отель, бронирует номер. За каждое бронирование с сайта-агрегатора владелец гостиницы платит порталу комиссию. Причем у сайтов-агрегаторов есть золотое правило: при бронировании через портал цена за номер должна быть такой же, как на сайте гостиницы, таким образом, отельеры не могут в открытую переложить комиссию на клиента.

Также, как отмечает отельер Роман Сабиржанов, вот уже год как изменились правила по уплате НДС через сайты-агрегаторы. Если раньше налог с брони отельеры уплачивали самостоятельно, то сейчас агрегатор взял на себя эту работу и, соответственно, стал включать сумму налога в счет за комиссию.

— Произошла интересная ситуация. Почти все мини-отели и даже средних размеров отели работают на упрощенной системе налогообложения. Это значит, что сумму НДС уплаченной комиссии они не могут принять в зачет. То есть сумма комиссий, уплаченных онлайн-системам, поднялась на 20 процентов. Теперь каждый отель платит уже не 15, а 18 процентов фактически со всего оборота, — констатирует эксперт.

Сабиржанов обращает внимание, что, помимо комиссии, отельеры также платят 6 процентов оборотного налога, 2,2 процента — за оплату картами. На все это уходит до четверти всей выручки отеля. В таких условиях многие участники рынка просто не получают прибыли. По оценкам эксперта, часть отельеров не выдержат столь жестких условий и закроются.

Золотой клиент

- Отношения отельеров и агрегаторов - это просто бизнес, где один хочет дороже продать (отельер), а другой - получить минимальную стоимость для туриста и рост объема продаж с достаточно большой комиссией для себя (агрегатор). Если говорить о зависимости от агрегаторов, то она появляется, когда доля бронирований составляет более 20 процентов. Тогда стороны уже могут говорить о каких-то специальных условиях и преференциях, - считает Ольга Филипенкова, эксперт по развитию туристических территорий, член Общественного совета по туризму при Госдуме РФ.

Эксперт обращает внимание, что, согласно исследованиям, проведенным самими агрегаторами, до 49 процентов российских туристов бронируют отели с их помощью. При этом свыше 73 процентов путешественников выбирают гостиницы после поиска в интернете.

Роман Сабиржанов уверен, что когда гостиница только открывается, доля агрегатора в бронированиях достигает 100 процентов. Потом в течение года у отеля появляется до 20 процентов собственных клиентов, но 80 по-прежнему приносит агрегатор. И если проводить долгую и системную работу, гостиница может добиться соотношения 40 на 60. Причем в пользу сайта бронирования.

Говоря о взаимоотношениях гостиничного бизнеса и агрегаторов, Мария Онучина, управляющий директор PM Becar Asset Management, отмечает, что на первых этапах функционирования отеля получается симбиоз: у гостиницы есть загрузка, у агентства - комиссия.

- На дальнейших жизненных циклах это уже, скорее, паразитизм. Некоторые отели подсаживаются на такие сайты, как на иглу, с которой очень сложно соскочить, не имея действенных маркетинговых инструментов, таких как независимое продвижение, хорошая программа лояльности. Для независимых отелей отделаться от доли агентских проживаний практически нереально. Максимум, что можно сделать, - сократить ее, но все равно ненамного, - констатирует эксперт.

Попытки не платить комиссию привели в гостиничном деле к появлению схемы, когда клиенту, забронировавшему номер через агрегатор, перезванивает администратор гостиницы и предлагает отменить бронь через сайт и сделать ее же по телефону гостиницы. Взамен предлагается скидка или повышение категории номера.

- Обычно эта скидка составляет меньший процент, чем сумма комиссии агентства. Таким образом получается профит: гость уходит с канала продаж, повышается его лояльность, а отель выигрывает на разнице скидки и комиссии, которую необходимо было бы выплатить, - говорит Онучина.

Опрошенные "РГ" эксперты отмечают, что данная схема применяется в основном мини-отелями и массовой не является. Дело в том, что если бронь снимается в системе онлайн-бронирования, то внести этот номер в систему самостоятельно отель уже не может - агрегатор заметит подвох. В договорах с сайтами бронирований за нарушения предусмотрены санкции. Поначалу гостиницу могут просто ставить на низкие позиции в поисковой выдаче, а в случае серьезных нарушений агрегатор просто разрывает договор с отелем в одностороннем порядке.

Учитывая все эти нюансы, проводить манипуляции с повторным бронированием отели могут в двух случаях: если гостиницей управляет непосредственно владелец или если администратор заселяет клиента и не фиксирует это в документации отеля, что уже может свидетельствовать о воровстве среди персонала.

Специалисты отрасли отмечают, что чаще всего отели выбирают законные пути, добиваясь, чтобы при повторном заезде клиент бронировал номер не через агрегатор, а напрямую. Гостиницы вводят карты постоянных клиентов и запускают программы лояльности.

Параллельно они развивают собственные сайты и группы в соцсетях. Но борьба неравная: у небольших гостиниц просто нет средств на создание и поддержание крупного сайта, по удобству сравнимого с агрегатором.

Спасает ПМЭФ

Среди регионов Северо-Запада чуть меньше остальных зависят от агрегаторов петербургские отельеры. Как говорит генеральный директор агентства делового туризма «Аэроклуб» Юлия Липатова, во время Петербургского международного экономического форума (ПМЭФ) загрузка многих отелей в городе достигает 100 процентов, и все это — деловые путешественники. Особенность корпоративных клиентов в том, что они не бронируют гостиничные номера через сайты-агрегаторы.

— Отели предпочитают налаживать прямой контакт с компаниями, которые отправляют своих сотрудников в командировки, и заключать договоры на специальные цены напрямую. Кстати, такие договоры позволяют компаниям значительно сэкономить, — отмечает эксперт. Гостиницы готовы давать скидки крупным компаниям, часто отправляющим сотрудников в командировки, а также за организацию конференций на их базе, что позволяет крупным отелям обеспечить высокую загрузку в межсезонье.


Еще один канал, который доступен отельерам, — работа с туроператорами. При планировании туров они, точно так же как и организаторы мероприятий, получают скидки.

Сотрудничество с конгрессными бюро или туроператорами позволяют отельерам заниматься планированием, а именно эта деятельность сейчас, как говорит Галина Дехтярь, профессор кафедры менеджмента и сервиса Института отраслевого менеджмента РАНХиГС, приобретает для отрасли принципиальное значение.

— Отельер определенное количество мест держит под туроператоров, определенное количество мест он может держать под агрегатор, в том случае, если он имеет средневзвешенное количество туристов. И тогда уже отельер при появлении клиента может варьировать свою политику, — говорит экcперт.

Тем не менее работать с туроператорами или организаторами форумов могут в основном крупные игроки — отели, где 100 и более номеров. Они, к слову, имеют возможность поддерживать на должном уровне свои сайты и заниматься продвижением бренда отеля в социальных сетях, и агрегатор становится для них всего лишь одним из четырех каналов привлечения клиентов, что позволяет сохранить некоторую самостоятельность. У малых отелей таких источников нет. Оказавшись в жесткой зависимости от агрегатора, гостиницы все чаще сталкиваются с таким явлением, как торг.

Опрошенные «РГ» эксперты полагают, что ситуация, в которой оказались отельеры, на клиентах гостиниц не скажется.

Но искать средства на продвижение участникам рынка придется за счет внутренних ресурсов, поскольку пока одни пытаются уйти от влияния агрегатора, другие принимают его роль. Но как бы отельеры ни относились к агрегаторам, расторгать с ними договоры никто не спешит.


Источник: Российская Газета

Сентябрь 2019
ПнВтСрЧтПтСубВс
26
27
28
29
30
31
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
01
02
03
04
05
06
выбрать даты публикаций