Денис Матюхин: «75% бизнеса можно роботизировать»

29.08.2019

Денис Матюхин: «75% бизнеса можно роботизировать»
«Аэроклуб» работает на рынке делового туризма уже 25 лет. В портфолио компании более 1000 корпоративных клиентов, а ее продажи растут на 25-30% ежегодно. К 2020 году «Аэроклуб» планирует роботизировать все рутинные операции и внедрить технологии искусственного интеллекта. О том, заменят ли людей роботы, «Управляем предприятием» поговорил с председателем совета директоров группы компаний «Аэроклуб» Денисом Матюхиным.

— Хотелось бы начать разговор с вопроса про Ваш бизнес. С одной стороны, он похож на информационный, например, на банковский. А с другой, построен на людях. Расскажите, пожалуйста, какой он на самом деле.

— Деловой туризм — это сочетание разных типов бизнеса. Исторически мы все-таки оффлайновый бизнес, но уже несколько лет активно развиваем онлайн-направление и в настоящее время являемся лидерами российского рынка в этом сегменте — доля онлайн-транзакций достигает почти 60%. При этом мы понимаем, что полностью отказаться от оффлайна в деловом туризме невозможно. Все наши изыскания в области роботизации и искусственного интеллекта, безусловно, приведут к уменьшению вовлеченности человека в бизнес-процессы. Но это «фишка», которую клиенты оценят сейчас, а через короткий промежуток времени она им, скорее всего, надоест. И им захочется общаться не с роботом, а с живым человеком.

— Вы имеете в виду, что усиленная цифровизация со временем даст обратный эффект?

— Да. Приведу показательный пример — голосового помощника Siri, который используется в устройствах компании Apple. Несмотря на то, что людям нравится использовать Siri, она не завоевала очень большую популярность. Пользователи все равно продолжают сами набирать сообщения на телефоне, хотя могут продиктовать их Siri. Поэтому я считаю, что какая-то доля оффлайновых работ все равно останется, а здесь без людей никуда.

Для себя я определил, что 75% бизнеса можно будет роботизировать. Это в основном рутинные операции, которые не требуют дополнительного общения с клиентом. А 25% останутся на личное общение, сложную аналитическую работу и творческие задачи.

— Какие операции планируете передать роботам?

— Например, формирование отчетов по командировкам. Это достаточно простая операция. Еще один пример. 20% наших ежедневных заказов касаются перелета Москва — Санкт Петербург. Подбор билетов для этого перелета можно полностью автоматизировать. Какие-то сложные путешествия тоже можно доверить искусственному интеллекту, но здесь у клиентов будут возникать дополнительные вопросы — почему так, как лучше, как хуже — много всевозможных нюансов. И вот здесь вступают те самые 25%, где нужно общаться с человеком, когда клиенту придется разъяснять и удивлять его.

— Удивлять?

— Конечно! В чем заключается фишка искусственного интеллекта? Вернемся к подбору перелетов из Москвы в Санкт-Петербург. В сутки в Питер летают 300 рейсов. Но зачем предлагать клиенту все 300 вариантов? Искусственный интеллект должен выбрать один из них. Сложность заключается в том, на основе чего он сделает свой выбор. И, если искусственный интеллект предложит удачный вариант то, наверное, у клиента будет ощущение, что сервис просто угадал. И первые три—пять раз он будет думать «Вау, как круто». А потом начнет воспринимать это, как должное. И ему станет интересно, почему ему предложили именно этот перелет. И тогда потребуется объяснение.

Кроме того, сейчас все считают себя экспертами в области туризма. Человек один раз съездил к бабушке, знает, как заказывать билеты и уже думает, что он в этом профи. И он захочет понять, чем его экспертное мнение отличается от экспертного мнения искусственного интеллекта. Поэтому искусственный интеллект должен научиться объяснять, почему он сделал именно такой выбор, а не какой-то другой.

С банковской сферой или страхованием в этом плане все немного проще — обычные люди редко считают себя экспертами в этих видах деятельности.

— Что для Вас цифровизация, роботизация, использование других передовых технологий? Это способ повышения эффективности бизнеса? Путь снижения затрат на рутинные операции при масштабировании компании? Или возможность расширить линейку продуктов и даже выйти на новые бизнес-модели, что очень часто упоминается как важнейший результат цифровизации бизнеса?

— На самом деле, все вместе. Понятно, что мы экономим за счет уменьшения рутины, потому что фонд оплаты труда — это самая большая статья затрат. Но, с другой стороны, все это делается для клиента. Мы хотим дать ему другие возможности.

Сейчас любой клиент хочет получать информацию мгновенно. Даже самые эффективные сотрудники не смогут проанализировать, выбрать и предложить клиенту оптимальные варианты перелета в тот же Санкт-Петербург быстрее робота. Представим, что клиент пишет в мобильном приложении или в мессенджере, что хочет полететь в Питер 15-го числа. Он получит ответ от робота в течение 3–4 секунд. Ни один сотрудник не уложится в настолько короткий срок. Скорость потребления контента для клиента становится наиболее важным фактором выбора. И наш бизнес должен к этому адаптироваться.

— В каких еще направлениях планируете развивать компанию?

— Один из векторов развития — это данные. Мы — компания, которая делает миллионы транзакций за год и анализирует их. У нас есть огромное количество данных. Если наложить на них информацию из других источников — от мобильных операторов, из ритейла, с рынка недвижимости, — конверсия бизнеса может существенно вырасти. Ведь это будет уже не простая персонализация, а конкретное предложение для конкретного клиента, которое подойдет ему практически на 100%. Получается новая бизнес-модель премиальных продуктов, которые создаются под вас. Например, предложение о поездке будет строиться, исходя из ваших привычек и того, как вы ездили последние 10 лет.

— А вы уже делаете такую тонкую персональную настройку на клиента?

— Да, но она может быть и должна быть еще глубже, эффективней, интересней. Можно строить прогнозы, что сделает клиент с высокой вероятностью и заранее ему это предлагать. Предположить, что он куда-то поедет, будет участвовать в конференции. Клиент может отказаться от своих планов, но он в любом случае будет знать, что для него все уже сделано. Наша основная цель рано или поздно будет в том, чтобы избавить клиента от рутинных операций.

Если вернуться к отчетам о командировках, на Западе они уже давно формируются автоматически. Другое дело, что там другие методы учета и более спокойное отношение к расходам и доказательной базе. Поэтому там это очень распространено, а мы только идем в этом направлении.

Мы хотим создать модель, при которой клиент вообще ничего не делал бы с точки зрения своих командировочных расходов. Например, он зашел в кафе, выпил чашку чая, сфотографировал чек с помощью нашего приложения, и этот чек автоматически прикладывается к его расходам по командировке. Пока мы все это тестируем, но планируем до конца года запустить в работу. Причем так можно работать не только с командировочными, а с любыми другими расходами, начиная от покупки веников и ведер и заканчивая серверами. Решение можно будет масштабировать для любого направления бизнеса.

— В заключение хочу спросить, как роботизация и цифровизация сказывается на компании — на сотрудниках и на бизнес-процессах? В литературе о цифровизации часто утверждается, что новые технологии непременно повлекут за собой новые процессы и практики работы, а также новые требования к компетенциям и навыкам сотрудников. Упрощая, новые умные технологии потребуют новых умных сотрудников. Кроме того, широко распространено опасение, что цифровизация и роботизация операций приведет к увольнениям значительного числа сотрудников. Каков ваш опыт?

— На самом деле ничего глобального не происходит, мы не будем сокращать персонал, перестраивать процессы. Бизнес растет на 25–30% в год, а количество персонала не меняется, потому что рутина уходит. Мы планируем расти и дальше, у нас грандиозные планы, но рост персонала будет более аккуратным.

Источник: «Управление предприятием»

Ноябрь 2019
ПнВтСрЧтПтСубВс
28
29
30
31
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
01
выбрать даты публикаций