Как работают агентства по управлению деловыми поездками

Сколько времени вы тратите в год на бронирование билетов и отелей и организацию командировок? Как часто вы вносите в поездки изменения? Срывались ли они из-за задержки рейса, плохой погоды, стихийных бедствий, забастовок или даже из-за терактов? Требуется ли вам что-либо помимо бронирования перелетов и проживания? Такие вопросы задают клиентам при первой встрече сотрудники агентств по управлению деловыми поездками. Эти агентства называются ТМС (аббревиатура с англ. Travel Management Company). Несколько лет назад основными задачами ТМС были только бронирование и последующее сопровождение поездки, сегодня их деятельность охватывает гораздо больший спектр услуг: отчетность и анализ данных, создание мобильных приложений и других технологических решений для заказчика, организация деловых мероприятий, консультация и полное сопровождение клиента. Современное ТМС — это настоящий тревел-консьерж, способный решить почти все задачи заказчика.

Причины и следствия

Ян Лоуренсон, директор по продажам Hogg Robinson Group (HRG) — одной из ведущих ТМС Великобритании, — выделяет четыре основных причины, по которым бизнес обращается в TMC:
• соблюдение интересов клиентов, когда те находятся в поездке;
• круглосуточная поддержка и оказание помощи в случае форс-мажора;
• подбор авиабилетов и гостиничных номеров по выгодным ценам, недоступным для обычного путешественника;
• анализ и контроль расходов клиента, связанных с поездками.

Главный плюс сотрудничества с TMC — поддержка 24/7 по всем вопросам путешествия. «На всех этапах поездки бизнес-путешественнику «Аэроклуба» всегда доступна любая информация. Он может сам выбрать канал коммуникации: прямой звонок агенту, e-mail, sms, push-уведомления в мобильном приложении LINK. Есть и любимая «красная кнопка» для экстренной связи с агентом «Аэроклуба», — объясняет генеральный директор агентства делового туризма «Аэроклуб» Юлия Липатова.

«ТМС — это не колл-центр для оказания моральной поддержки, а компетентные агенты-универсалы с большим опытом решения форс-мажорных ситуаций, — отмечает Людмила Лисичкина из компании „Старлайнер“. — Из других преимуществ сотрудничества с TMC отмечу возможность пользоваться дополнительными тревел-сервисами, среди которых бесплатный трансфер, комплименты в отелях, бонусные развлечения и многое другое».

Командировки могут переноситься, планы — меняться, поездки иногда срываются из-за погодных условий, нестабильной политической обстановки и еще десятка факторов. Способность вовремя изменить маршрут и управлять ситуациями, связанными со срывами, — важный фактор при выборе партнера. По словам Юлии Липатовой, ТМС найдет выход практически из любой форс-мажорной ситуации: «С агентством не нужно думать, как в три часа ночи поменять билет шефу, который звонит в „растрепанных чувствах“, и не нужно сражаться один на один с отелем, куда того же шефа по какой-то причине не заселили. Все эти проблемы берет на себя ТМС».

Тратить, чтобы экономить

Но главные вопросы к ТМС у потенциальных клиентов связаны, конечно, с деньгами: сколько в конечном итоге придется тратить и каким образом будет взиматься плата? Обычно агентства в качестве оплаты за свои услуги берут определенный процент с каждой транзакции. Конкретная цифра зависит от объема поездок, услуг, оказываемых TMC, и некоторых других факторов, но этот сбор редко превышает 3% от расходов клиента на командировки. Как правило, если вы используете при бронировании автоматизированный онлайн-сервис, предоставленный TMC, то процент будет ниже. Если же вы предпочитаете делать заказы по старинке — через операционистов, сборы будут выше. Комиссия также зависит от того, что бронируется: отель, перелет или железнодорожный транспорт.

Теперь о том, что вы получаете за потраченные деньги. Во-первых, TMC заключают договоры с поставщиками, а это значит, что им доступны цены со скидками. Во-вторых, ТМС добиваются для своих клиентов гибких условий и специальных опций. Например, индивидуальный путешественник часто не может внести изменения в авиабилет, а агентство — может. Если потребуется, ТМС договорится о позднем выезде или раннем заселении в гостиницу, передвинет даты бронирования, предоставит пропуск в бизнес-зал аэропорта и т.д.

Какой объем поездок должен быть у компании, чтобы было выгодно сотрудничать с ТМС, — сказать сложно. Большинство опрошенных нами агентств сообщили, что «порога входа» не существует, хотя с точки зрения здравого смысла, вряд ли кто-нибудь будет обращаться в ТМС ради пары десятков командировок в год.

«Если за год набирается не более ста бизнес-поездок, а их география прогнозируема и понятна, организацией командировок вполне можно заниматься самостоятельно», — говорит Юлия Липатова («Аэроклуб»).

«Наша практика показывает, что с ТМС имеет смысл работать, если у компании от двухсот поездок в год, а также в тех случаях, когда их немного — до ста, но они сложные и ответственные», — комментирует Людмила Лисичкина («Старлайнер»).

Далеко не все компании — даже крупные, с многомиллионным оборотом, — пользуются услугами ТМС. По разным причинам: одни не решаются, у других сложилась практика, «удобная» бухгалтерии. «При больших объемах — это уже прямой разговор об упущенной экономии и очевидном отсутствии даже минимального контроля», — считает Юлия Липатова.

Количество поездок — важная, но не определяющая причина для обращения компании в агентство. По мере роста числа деловых поездок у предпринимателя приходит понимание того, что командировка — это не просто бронирование билетов. А вместе с пониманием — и потребность в таких дополнительных сервисах, таких как круглосуточная поддержка и администрирование. Вот тут-то на помощь и приходит ТМС.

Если учесть все риски самостоятельных бронирований (налоговые и финансовые) и расходы на дополнительные сервисы, (уведомления об изменениях рейсов, внесение изменений в бронирование, дорогие возвраты и обмены и т.д.), которые ТМС снимает с плеч клиента, речь идет о 25-45% от средней стоимости услуги. И это не беря в расчет эффект, который дают инструменты контроля и автоматизация...

Муки выбора

Агентств корпоративного туризма — десятки, если не сотни. Почти все предоставляют сходный пакет услуг. Так как же выбрать?

Во-первых, обратите внимание на специализацию агентства. У некоторых ТМС лучше получается работать с юридическими или финансовыми компании. Такие агентства знают всё о Санкт-Петербургском экономическом форуме, возят клиентов на международные конгрессы в Давос, Женеву и Брюссель. Другие ТМС обслуживают отрасли со специфическими потребностями — например, возят газовиков и нефтяников в отдаленные регионы страны и на вышки в море.

Во-вторых, узнайте у агентства, предоставляет ли оно возможность отсрочки платежей. Кредитовать клиента под большие проекты и при этом работать открыто и честно могут далеко не все игроки на рынке.

В-третьих, обратите внимание на опыт TMC в интеграционных решениях и на то, насколько оно технологично. Наличие у агентства OBT (Online Booking Tool) сегодня уже никого не удивит, но функциональность может сильно отличаться. Некоторые ТМС предлагают собственные ИТ-продукты — например, у «Аэроклуба» есть своя онлайн-платформа TIME. Другие агентства работают с решениями, разработка и поддержка которых осуществляется третьей стороной, и это порождает определенные риски для клиента.

Если вам нужна какая-то специальная технология, выясните, есть ли она у агентства, и готово ли оно в случае необходимости ее разработать. Есть ли у ТМС мобильное приложение? Проверьте инструментарий онлайн-бронирования: всё ли отображается корректно, устраивает ли вас скорость работы сайта или приложения, довольны ли вы контентом, есть ли возможность получать отчеты и т.д. ТМС часто дают новым клиентам бесплатный пробный период или демодоступ к своему инструментарию. Выясните, предоставит ли вам агентство персонального менеджера, и каким образом осуществляется общение с ним — например, есть ли у ТМС чат для оперативной связи. Если вам нужный качественный офлайн-сервис, познакомьтесь с командой, которая будет с вами работать.

Еще один фактор при выборе ТМС — это его клиентская база. Спросите, с какими партнерами агентство работает, каким образом гарантирует лучшие цены на отели, прокат автомобилей и авиабилеты? Каким образом собирается экономить ваше время и затраты на путешествие?

Дмитрий Марьин, директор по стратегическому развитию Unifest, советует обратить внимание на ценности компании: «Постарайтесь получить от ТМС ответ на вопрос: „Зачем вы, как компания, существуете на этом рынке?“ Сопоставьте ответы на вопросы с вашими собственными ценностями или ценностями вашего работодателя — и после этого принимайте решение».

Павел Васин, генеральный директор компании Business Travel Management, считает, что выбирать подходящее агентство нужно именно опытным путем, проверяя сотрудничество ежедневной работой: «Я не считаю что выбор — это свадьба на всю жизнь. Даже в государственных тендерах игроки разыгрывают двух, а то и трех победителей, чтобы не остаться у разбитого корыта».

Фокус на технологии

Для индивидуальных путешественников существует немало сервисов по планированию поездки и покупке билетов и гостиничных номеров. Мы настолько к ним привыкли, что уже с трудом представляем себе, как раньше жили без удобных и быстрых «Авиасейлз», «Скайсканера» и «Букинга».

Инструментарий TMC, как отмечают многие корпоративные клиенты, сильно отстает от популярных агрегаторов и ОТА (аббревиатура, англ. Online Travel Agency) как в технологическом плане, так и с точки зрения удобства для пользователя. Причина в том, что ИТ-платформы ТМС решают не одну задачу, как OTA, а сразу несколько. Эти платформы представляют собой целую экосистему, в которую можно встроить всё что угодно, в том числе и ОТА. Так, например, поступила компания Unifest, представившая собственный инструмент UFLEX: с его помощью клиенты компании могут бронировать Booking.com напрямую.

У хорошего ТМС ИТ-линейка состоит из нескольких продуктов. Как правило, это собственный инструмент онлайн-бронирования; мобильное приложение, обеспечивающее мгновенный доступ к заказам по командировке и полное информационное сопровождение; интеграционное решение для обмена данными, автоматизации и выгрузки в 1С, Oracle и другие системы; портал визового сервиса и многое другое. Всё это оптимизирует процесс заказа услуг, помогает в оперативности принятия решений. Потому что самое важное для делового путешественника — время. Новые технологии открыли двери корпоративных агентств даже малому бизнесу. Клиенты, которые не часто отправляют своих сотрудников в командировки, тоже имеют теперь корпоративные скидки и привилегии (пусть и в меньшем объеме, чем крупные заказчики), а ТМС компенсируют свои затраты через цепочку поставщиков, например, взимая комиссию с отелей и авиакомпаний.

Крупные ТМС, не забывая о новых технологиях, по-прежнему делают ставку на качество предоставляемых услуг. Так, международная компания Egencia, входящая в холдинг Expedia Inc., запустила сервис Egencia Advantage, который предлагает широкий спектр услуг для деловых путешественников. Это и доступ в лаунж-зоны аэропортов, и визовые услуги, и управление рисками пассажира, и помощь в получении компенсации за задержанные или отмененные рейсы.

Как будет развиваться рынок, покажет будущее. Многое зависит от того, насколько успешно ОТА будут привлекать бизнес. Ведь большинство B2B-клиентов таких порталов, как anywayanyday.com, — это их же клиенты-физлица, вернувшиеся к привычному сервису уже в качестве представителя бизнеса. У подобных платформ много возможностей для развития и увеличения ценности для клиента. Но там, где требуется сервис «с человеческим лицом», ОТА уже не может конкурировать с ТМС, в том числе, потому что ТМС предлагает не только операционные сервисы («выписать билет»), но и технологические корпоративные решения, консалтинг, что не является ни специализацией ОТА, ни фокусом их развития. По крайней мере, сейчас и в обозримом будущем.

Мы поинтересовались в крупных компаниях, с какими ТМС они работают и почему

Анастасия Дульнева, WABCO
«Наш тревел-партнер — Zelenski Corporate Travel Solutions (ZCTS). На выбор повлияло то, что агентство оперативно реагирует на все наши запросы, а также то, что ZCTS — официальный представитель Egencia, международного лидера в области корпоративного туризма».

Светлана Ликарпенкова, ПАО «МегаФон»
«Наше агентство — „Аэроклуб“. ТМС нам экономит, как минимум, человеческие ресурсы: один человек не справится с таким объемом. Поскольку „МегаФон“ изначально создавался при сотрудничестве с иностранными инвесторами, в компании рано переняли опыт работы с ТМС. Мы работаем с ТМС более 18 лет, политика по командировкам существует почти 15 лет. Для нас это норма, каждый должен заниматься своим делом»

Екатерина Саморукова, Amway
«Мы работаем с Carlson Wagonlit Travel (в России это „Випсервис“). При выборе поставщика смотрели в основном на ценовое предложение, ассортимент услуг, технологии (наличие онлайн-системы бронирования, продвинутой системы отчетности и аналитики и пр.) и условия оплаты (постоплата — минимум 30 дней). Carlson Wagonlit Travel был выбран на глобальном уровне. Думаю, решающим критерием стало то, что он смог покрыть все 80 стран, где представлен Amway и предложить наиболее выгодные условия».

Источник: Business Traveller