Как работают агентства по управлению деловыми поездками

19.03.2019

Как работают агентства по управлению деловыми поездками
Сколько времени вы тратите в год на бронирование билетов и отелей и организацию командировок? Как часто вы вносите в поездки изменения? Срывались ли они из-за задержки рейса, плохой погоды, стихийных бедствий, забастовок или даже из-за терактов? Требуется ли вам что-либо помимо бронирования перелетов и проживания? Такие вопросы задают клиентам при первой встрече сотрудники агентств по управлению деловыми поездками. Эти агентства называются ТМС (аббревиатура с англ. Travel Management Company). Несколько лет назад основными задачами ТМС были только бронирование и последующее сопровождение поездки, сегодня их деятельность охватывает гораздо больший спектр услуг: отчетность и анализ данных, создание мобильных приложений и других технологических решений для заказчика, организация деловых мероприятий, консультация и полное сопровождение клиента. Современное ТМС — это настоящий тревел-консьерж, способный решить почти все задачи заказчика.

Причины и следствия

Ян Лоуренсон, директор по продажам Hogg Robinson Group (HRG) — одной из ведущих ТМС Великобритании, — выделяет четыре основных причины, по которым бизнес обращается в TMC:
• соблюдение интересов клиентов, когда те находятся в поездке;
• круглосуточная поддержка и оказание помощи в случае форс-мажора;
• подбор авиабилетов и гостиничных номеров по выгодным ценам, недоступным для обычного путешественника;
• анализ и контроль расходов клиента, связанных с поездками.
Главный плюс сотрудничества с TMC — поддержка 24/7 по всем вопросам путешествия. «На всех этапах поездки бизнес-путешественнику «Аэроклуба» всегда доступна любая информация. Он может сам выбрать канал коммуникации: прямой звонок агенту, e-mail, sms, push-уведомления в мобильном приложении LINK. Есть и любимая «красная кнопка» для экстренной связи с агентом «Аэроклуба», — объясняет генеральный директор агентства делового туризма «Аэроклуб» Юлия Липатова.

«ТМС — это не колл-центр для оказания моральной поддержки, а компетентные агенты-универсалы с большим опытом решения форс-мажорных ситуаций, — отмечает Людмила Лисичкина из компании „Старлайнер“. — Из других преимуществ сотрудничества с TMC отмечу возможность пользоваться дополнительными тревел-сервисами, среди которых бесплатный трансфер, комплименты в отелях, бонусные развлечения и многое другое».

Командировки могут переноситься, планы — меняться, поездки иногда срываются из-за погодных условий, нестабильной политической обстановки и еще десятка факторов. Способность вовремя изменить маршрут и управлять ситуациями, связанными со срывами, — важный фактор при выборе партнера. По словам Юлии Липатовой, ТМС найдет выход практически из любой форс-мажорной ситуации: «С агентством не нужно думать, как в три часа ночи поменять билет шефу, который звонит в „растрепанных чувствах“, и не нужно сражаться один на один с отелем, куда того же шефа по какой-то причине не заселили. Все эти проблемы берет на себя ТМС».

Тратить, чтобы экономить

Но главные вопросы к ТМС у потенциальных клиентов связаны, конечно, с деньгами: сколько в конечном итоге придется тратить и каким образом будет взиматься плата? Обычно агентства в качестве оплаты за свои услуги берут определенный процент с каждой транзакции. Конкретная цифра зависит от объема поездок, услуг, оказываемых TMC, и некоторых других факторов, но этот сбор редко превышает 3% от расходов клиента на командировки. Как правило, если вы используете при бронировании автоматизированный онлайн-сервис, предоставленный TMC, то процент будет ниже. Если же вы предпочитаете делать заказы по старинке — через операционистов, сборы будут выше. Комиссия также зависит от того, что бронируется: отель, перелет или железнодорожный транспорт.

Теперь о том, что вы получаете за потраченные деньги. Во-первых, TMC заключают договоры с поставщиками, а это значит, что им доступны цены со скидками. Во-вторых, ТМС добиваются для своих клиентов гибких условий и специальных опций. Например, индивидуальный путешественник часто не может внести изменения в авиабилет, а агентство — может. Если потребуется, ТМС договорится о позднем выезде или раннем заселении в гостиницу, передвинет даты бронирования, предоставит пропуск в бизнес-зал аэропорта и т.д.

Какой объем поездок должен быть у компании, чтобы было выгодно сотрудничать с ТМС, — сказать сложно. Большинство опрошенных нами агентств сообщили, что «порога входа» не существует, хотя с точки зрения здравого смысла, вряд ли кто-нибудь будет обращаться в ТМС ради пары десятков командировок в год.

«Если за год набирается не более ста бизнес-поездок, а их география прогнозируема и понятна, организацией командировок вполне можно заниматься самостоятельно», — говорит Юлия Липатова («Аэроклуб»).

«Наша практика показывает, что с ТМС имеет смысл работать, если у компании от двухсот поездок в год, а также в тех случаях, когда их немного — до ста, но они сложные и ответственные», — комментирует Людмила Лисичкина («Старлайнер»).

Далеко не все компании — даже крупные, с многомиллионным оборотом, — пользуются услугами ТМС. По разным причинам: одни не решаются, у других сложилась практика, «удобная» бухгалтерии. «При больших объемах — это уже прямой разговор об упущенной экономии и очевидном отсутствии даже минимального контроля», — считает Юлия Липатова.

Количество поездок — важная, но не определяющая причина для обращения компании в агентство. По мере роста числа деловых поездок у предпринимателя приходит понимание того, что командировка — это не просто бронирование билетов. А вместе с пониманием — и потребность в таких дополнительных сервисах, таких как круглосуточная поддержка и администрирование. Вот тут-то на помощь и приходит ТМС.

Если учесть все риски самостоятельных бронирований (налоговые и финансовые) и расходы на дополнительные сервисы, (уведомления об изменениях рейсов, внесение изменений в бронирование, дорогие возвраты и обмены и т.д.), которые ТМС снимает с плеч клиента, речь идет о 25-45% от средней стоимости услуги. И это не беря в расчет эффект, который дают инструменты контроля и автоматизация...

Муки выбора

Агентств корпоративного туризма — десятки, если не сотни. Почти все предоставляют сходный пакет услуг. Так как же выбрать?

Во-первых, обратите внимание на специализацию агентства. У некоторых ТМС лучше получается работать с юридическими или финансовыми компании. Такие агентства знают всё о Санкт-Петербургском экономическом форуме, возят клиентов на международные конгрессы в Давос, Женеву и Брюссель. Другие ТМС обслуживают отрасли со специфическими потребностями — например, возят газовиков и нефтяников в отдаленные регионы страны и на вышки в море.

Во-вторых, узнайте у агентства, предоставляет ли оно возможность отсрочки платежей. Кредитовать клиента под большие проекты и при этом работать открыто и честно могут далеко не все игроки на рынке.

В-третьих, обратите внимание на опыт TMC в интеграционных решениях и на то, насколько оно технологично. Наличие у агентства OBT (Online Booking Tool) сегодня уже никого не удивит, но функциональность может сильно отличаться. Некоторые ТМС предлагают собственные ИТ-продукты — например, у «Аэроклуба» есть своя онлайн-платформа TIME. Другие агентства работают с решениями, разработка и поддержка которых осуществляется третьей стороной, и это порождает определенные риски для клиента.

Если вам нужна какая-то специальная технология, выясните, есть ли она у агентства, и готово ли оно в случае необходимости ее разработать. Есть ли у ТМС мобильное приложение? Проверьте инструментарий онлайн-бронирования: всё ли отображается корректно, устраивает ли вас скорость работы сайта или приложения, довольны ли вы контентом, есть ли возможность получать отчеты и т.д. ТМС часто дают новым клиентам бесплатный пробный период или демодоступ к своему инструментарию. Выясните, предоставит ли вам агентство персонального менеджера, и каким образом осуществляется общение с ним — например, есть ли у ТМС чат для оперативной связи. Если вам нужный качественный офлайн-сервис, познакомьтесь с командой, которая будет с вами работать.

Еще один фактор при выборе ТМС — это его клиентская база. Спросите, с какими партнерами агентство работает, каким образом гарантирует лучшие цены на отели, прокат автомобилей и авиабилеты? Каким образом собирается экономить ваше время и затраты на путешествие?

Дмитрий Марьин, директор по стратегическому развитию Unifest, советует обратить внимание на ценности компании: «Постарайтесь получить от ТМС ответ на вопрос: „Зачем вы, как компания, существуете на этом рынке?“ Сопоставьте ответы на вопросы с вашими собственными ценностями или ценностями вашего работодателя — и после этого принимайте решение».

Павел Васин, генеральный директор компании Business Travel Management, считает, что выбирать подходящее агентство нужно именно опытным путем, проверяя сотрудничество ежедневной работой: «Я не считаю что выбор — это свадьба на всю жизнь. Даже в государственных тендерах игроки разыгрывают двух, а то и трех победителей, чтобы не остаться у разбитого корыта».

Фокус на технологии

Для индивидуальных путешественников существует немало сервисов по планированию поездки и покупке билетов и гостиничных номеров. Мы настолько к ним привыкли, что уже с трудом представляем себе, как раньше жили без удобных и быстрых «Авиасейлз», «Скайсканера» и «Букинга».

Инструментарий TMC, как отмечают многие корпоративные клиенты, сильно отстает от популярных агрегаторов и ОТА (аббревиатура, англ. Online Travel Agency) как в технологическом плане, так и с точки зрения удобства для пользователя. Причина в том, что ИТ-платформы ТМС решают не одну задачу, как OTA, а сразу несколько. Эти платформы представляют собой целую экосистему, в которую можно встроить всё что угодно, в том числе и ОТА. Так, например, поступила компания Unifest, представившая собственный инструмент UFLEX: с его помощью клиенты компании могут бронировать Booking.com напрямую.

У хорошего ТМС ИТ-линейка состоит из нескольких продуктов. Как правило, это собственный инструмент онлайн-бронирования; мобильное приложение, обеспечивающее мгновенный доступ к заказам по командировке и полное информационное сопровождение; интеграционное решение для обмена данными, автоматизации и выгрузки в 1С, Oracle и другие системы; портал визового сервиса и многое другое. Всё это оптимизирует процесс заказа услуг, помогает в оперативности принятия решений. Потому что самое важное для делового путешественника — время. Новые технологии открыли двери корпоративных агентств даже малому бизнесу. Клиенты, которые не часто отправляют своих сотрудников в командировки, тоже имеют теперь корпоративные скидки и привилегии (пусть и в меньшем объеме, чем крупные заказчики), а ТМС компенсируют свои затраты через цепочку поставщиков, например, взимая комиссию с отелей и авиакомпаний.

Крупные ТМС, не забывая о новых технологиях, по-прежнему делают ставку на качество предоставляемых услуг. Так, международная компания Egencia, входящая в холдинг Expedia Inc., запустила сервис Egencia Advantage, который предлагает широкий спектр услуг для деловых путешественников. Это и доступ в лаунж-зоны аэропортов, и визовые услуги, и управление рисками пассажира, и помощь в получении компенсации за задержанные или отмененные рейсы.

Как будет развиваться рынок, покажет будущее. Многое зависит от того, насколько успешно ОТА будут привлекать бизнес. Ведь большинство B2B-клиентов таких порталов, как anywayanyday.com, — это их же клиенты-физлица, вернувшиеся к привычному сервису уже в качестве представителя бизнеса. У подобных платформ много возможностей для развития и увеличения ценности для клиента. Но там, где требуется сервис «с человеческим лицом», ОТА уже не может конкурировать с ТМС, в том числе, потому что ТМС предлагает не только операционные сервисы («выписать билет»), но и технологические корпоративные решения, консалтинг, что не является ни специализацией ОТА, ни фокусом их развития. По крайней мере, сейчас и в обозримом будущем.

Мы поинтересовались в крупных компаниях, с какими ТМС они работают и почему

Анастасия Дульнева, WABCO
«Наш тревел-партнер — Zelenski Corporate Travel Solutions (ZCTS). На выбор повлияло то, что агентство оперативно реагирует на все наши запросы, а также то, что ZCTS — официальный представитель Egencia, международного лидера в области корпоративного туризма».

Светлана Ликарпенкова, ПАО «МегаФон»
«Наше агентство — „Аэроклуб“. ТМС нам экономит, как минимум, человеческие ресурсы: один человек не справится с таким объемом. Поскольку „МегаФон“ изначально создавался при сотрудничестве с иностранными инвесторами, в компании рано переняли опыт работы с ТМС. Мы работаем с ТМС более 18 лет, политика по командировкам существует почти 15 лет. Для нас это норма, каждый должен заниматься своим делом»

Екатерина Саморукова, Amway
«Мы работаем с Carlson Wagonlit Travel (в России это „Випсервис“). При выборе поставщика смотрели в основном на ценовое предложение, ассортимент услуг, технологии (наличие онлайн-системы бронирования, продвинутой системы отчетности и аналитики и пр.) и условия оплаты (постоплата — минимум 30 дней). Carlson Wagonlit Travel был выбран на глобальном уровне. Думаю, решающим критерием стало то, что он смог покрыть все 80 стран, где представлен Amway и предложить наиболее выгодные условия».

Источник: Business Traveller



Октябрь 2019
ПнВтСрЧтПтСубВс
30
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
01
02
03
выбрать даты публикаций