Юлия Липатова: «Вопреки кризису, мы запускаем проект по трансформации сервиса»

Когда все слова сказаны, письма написаны, меры по спасению приняты (как водится, самими утопающими), а неутешительные прогнозы сделаны, самое время возвращаться к нормальной жизни. С той, конечно, поправкой, что границы нормы за последние недели несколько сместились…

А норма для бизнеса – это быть в постоянном движении, экспериментировать, развиваться, внедрять новые продукты и новые проекты. Как ни странно прозвучит, но сейчас у нас есть для этого все возможности – более того, их стало даже больше, чем было до кризиса! На фоне спада операционной активности и у агентств, и у клиентов появился уникальный шанс сфокусироваться на том, что откладывалось так давно, до чего не доходили руки и на что вечно не хватало времени. Шанс поработать на перспективу, чтобы выйти из кризиса победителями.

Поэтому именно сейчас мы в «Аэроклубе» сделали ставку на разработку новых продуктов и проектную деятельность, одним из главных фокусов которой стал масштабный проект по трансформации сервиса. Обновление подходов к клиентскому обслуживанию происходит в «Аэроклубе» постоянно, но сегодня, благодаря спаду «операционки», у нас есть возможность уделить этому вопросу больше внимания, спокойно и вдумчиво протестировать новые инициативы на небольших объемах командировок, внимательно поработать с сотрудниками, чтобы к моменту восстановления спроса получить новые отлаженные бизнес-процессы и уверенную в себе команду. Проект затронет все департаменты компании – потому что отличный сервис так или иначе создает каждый из нас.

Почему мы вообще говорим о трансформации? Осенью 2019 года РБК провел исследование рынка делового туризма. В результате получился независимый рейтинг ведущих агентств, в котором «Аэроклуб» занял первое место по показателю оборота. Это, безусловно, было очень приятно, но самое главное — благодаря исследованию мы увидели объективную картину рынка. Мы посмотрели на себя среди других игроков и поняли: каждый год мы растем на целый оборот наших конкурентов. Такие темпы предполагают, что нам нужно пристально следить за ситуацией в индустрии.

Первое, что мы видим — это расширение списка наших конкурентов. Сегодня на рынке делового туризма набирают обороты молодые компании, появившиеся всего 5-7 лет назад. Мы не можем не обращать на это внимание. Пока мы тратим огромные силы на то, чтобы меняться и делать новое в масштабах огромной компании, на фоне десятилетиями отлаженных бизнес-процессов и нескольких сотен сотрудников с уже сформированными профессиональными привычками, они, амбициозные и мобильные, сразу делают новое. У них абсолютно другой подход к бизнесу. Им не нужно переделывать ментальность людей, которые работают с ними 20 лет, - они делают все с нуля.

Меняются и наши клиенты. Все исследования аналитических маркетинговых групп говорят: в 2020 году 50 % бизнес-путешественников будут из поколения миллениалов. Они все время на бегу, им нужно быстро и сейчас. Они ждут супермегаоперативности, мобильных приложений, обслуживания 24/7, мгновенной доступности во всех возможных каналах связи — это стало нормальным, и мы не можем этому сопротивляться.

Мы должны понимать, что грядут перемены. Нам тоже нужно перестраиваться и быть в тренде.

Для меня самым интересным в исследовании РБК был опрос клиентов. Эксперты спрашивали заказчиков, по какому принципу они выбирают поставщика. Я очень удивилась: оказывается, при поиске агентства клиента совсем не интересует сервис. Для него куда важнее размер сбора (81,1%), ассортимент услуг (45,6%), наличие OBT (42,2%). Из 12 топовых критериев только два были о сервисе: это оперативность обработки запросов (35,6%) и круглосуточное обслуживание (21,1%). Но еще интереснее было посмотреть на самые популярные причины для отказа от услуг. Вот тут большинство ответов напрямую связаны с сервисом. Получается, что при выборе агентства он не важен, но уже в работе его требуют. Выбирают по стоимости, а отказываются исключительно по сервису. Будь у тебя хоть тысяча продуктов, хоть соответствие всем трендам, пусть у тебя отличные цены, но, если клиенту не нравится обслуживание, он уйдет.

Сервис – один из ключевых факторов нашего успеха, мы никогда не перестанем делать на него ставку. Несмотря на растущую роботизацию, мы не можем не заниматься сервисом, а поэтому у нас в компании всегда будет работать человек.

С 2019 года практически все показатели качества сервиса в «Аэроклубе» (выполнение SLA, уровень NPS и другие) выводятся в BI-платформе ATOM в режиме реального времени: причем они доступны как сотрудникам, так и клиентам. Система собирает big data из всех наших сервисов: системы онлайн-бронирования, мобильного приложения, «мидофисных» программ, — и выводит на специальных дэшбордах, которые показывают, как себя «чувствует» бизнес. Наш текущий уровень удовлетворенности клиента – 94%. Это реально круто, и на 10% выше среднестатистического «отличного» результата для глобальных компаний. Почему это важно и зачем мы выставляем «сердце компании» на всеобщее обозрение? Это стимулирует нас самих развиваться и работать лучше, быть всегда в тонусе, ведь результат этой работы абсолютно прозрачен и виден «здесь и сейчас».

Отличные показатели «Аэроклуба» во многом связаны с нашими стандартами сервиса, которые можно выразить тремя нормами: оперативность, вежливость и внимательность. Эти положения доказали свою эффективность в работе, но я уверена, что сейчас нам нужно двигаться дальше. И именно с этих стандартов мы и начали наш проект трансформации сервиса.

Оперативность должна превратиться в скорость. Уже каждый, даже самый маленький клиент, хочет SLA в 3 минуты. Всем нужны услуги очень быстро, новое поколение путешественников не понимает, почему нужно ждать авторизации руководителя или ответа консультанта.

В этом нам поможет наш проект по омниканальности. Сейчас мы в процессе перехода на новую систему, в которую будут интегрированы все каналы коммуникации с клиентом: онлайн, мобильное приложение, телефон, почта, мессенджеры. Клиент звонит – и вы знаете про него все: его заказы, отзывы, все в едином приложении. Кроме того, мы сделаем шаг навстречу большей персонализации путешествия. На основе имеющихся данных AI будет делать выводы о том, какой идеальный вариант предложить тому или иному клиенту в зависимости от его потребностей. И конечно, мы будем активно развивать наше мобильное приложение.

Вежливость перейдет в эмпатию. Да, у нас есть стандарты сервиса, которым мы следуем. Но мы все люди: мы устаем, раздражаемся, в голосе появляется отрешенность.

Эмпатия – это умение посмотреть на ситуацию глазами другого. Человек с эмпатией понимает, что думает и чувствует его собеседник. От природы не у всех есть эта черта, но, к счастью, ее можно развить. Вместе с нашими руководителями отдела качества и учебным центром мы думаем о том, что нужно сделать в этом направлении, ведь, как показывают исследования, компании с сотрудниками-эмпатами достигают бо́льших успехов.

Внимательность станет предсказуемостью. Клиент приходит в бешенство, если он не понимает, что происходит. Вот почему нам важно сделать сервис очень предсказуемым. Сервис – это работа с ожиданиями клиента, поэтому заказчик всегда, даже если случилось что-то плохое, должен понимать, что ему делать дальше. Главный инструмент здесь — магия слова, когда сотрудники открыто идут на контакт, предупреждают и сообщают, чего ожидать.

Что же собственно изменится? Мы будем делать все то же самое, но лучше. Давать тот же крутой уровень обслуживания, но немного по-другому, учитывая актуальные тренды и ожидания клиентов.

У нас замечательный сервис, но вокруг все меняется. Нам тоже нужно меняться, чтобы соответствовать. Мы открыты новому. Мы готовы расти каждый день. И мы верим в то, что кризис – время возможностей.

Источник: BuyingBusinessTravel Russia