Юлия Липатова: «Вопреки кризису, мы запускаем проект по трансформации сервиса»

27.04.2020

Юлия Липатова: «Вопреки кризису, мы запускаем проект по трансформации сервиса»

Когда все слова сказаны, письма написаны, меры по спасению приняты (как водится, самими утопающими), а неутешительные прогнозы сделаны, самое время возвращаться к нормальной жизни. С той, конечно, поправкой, что границы нормы за последние недели несколько сместились…

А норма для бизнеса – это быть в постоянном движении, экспериментировать, развиваться, внедрять новые продукты и новые проекты. Как ни странно прозвучит, но сейчас у нас есть для этого все возможности – более того, их стало даже больше, чем было до кризиса! На фоне спада операционной активности и у агентств, и у клиентов появился уникальный шанс сфокусироваться на том, что откладывалось так давно, до чего не доходили руки и на что вечно не хватало времени. Шанс поработать на перспективу, чтобы выйти из кризиса победителями.

Поэтому именно сейчас мы в «Аэроклубе» сделали ставку на разработку новых продуктов и проектную деятельность, одним из главных фокусов которой стал масштабный проект по трансформации сервиса. Обновление подходов к клиентскому обслуживанию происходит в «Аэроклубе» постоянно, но сегодня, благодаря спаду «операционки», у нас есть возможность уделить этому вопросу больше внимания, спокойно и вдумчиво протестировать новые инициативы на небольших объемах командировок, внимательно поработать с сотрудниками, чтобы к моменту восстановления спроса получить новые отлаженные бизнес-процессы и уверенную в себе команду. Проект затронет все департаменты компании – потому что отличный сервис так или иначе создает каждый из нас.

Почему мы вообще говорим о трансформации? Осенью 2019 года РБК провел исследование рынка делового туризма. В результате получился независимый рейтинг ведущих агентств, в котором «Аэроклуб» занял первое место по показателю оборота. Это, безусловно, было очень приятно, но самое главное — благодаря исследованию мы увидели объективную картину рынка. Мы посмотрели на себя среди других игроков и поняли: каждый год мы растем на целый оборот наших конкурентов. Такие темпы предполагают, что нам нужно пристально следить за ситуацией в индустрии.

Первое, что мы видим — это расширение списка наших конкурентов. Сегодня на рынке делового туризма набирают обороты молодые компании, появившиеся всего 5-7 лет назад. Мы не можем не обращать на это внимание. Пока мы тратим огромные силы на то, чтобы меняться и делать новое в масштабах огромной компании, на фоне десятилетиями отлаженных бизнес-процессов и нескольких сотен сотрудников с уже сформированными профессиональными привычками, они, амбициозные и мобильные, сразу делают новое. У них абсолютно другой подход к бизнесу. Им не нужно переделывать ментальность людей, которые работают с ними 20 лет, - они делают все с нуля.

Меняются и наши клиенты. Все исследования аналитических маркетинговых групп говорят: в 2020 году 50 % бизнес-путешественников будут из поколения миллениалов. Они все время на бегу, им нужно быстро и сейчас. Они ждут супермегаоперативности, мобильных приложений, обслуживания 24/7, мгновенной доступности во всех возможных каналах связи — это стало нормальным, и мы не можем этому сопротивляться.

Мы должны понимать, что грядут перемены. Нам тоже нужно перестраиваться и быть в тренде.

Для меня самым интересным в исследовании РБК был опрос клиентов. Эксперты спрашивали заказчиков, по какому принципу они выбирают поставщика. Я очень удивилась: оказывается, при поиске агентства клиента совсем не интересует сервис. Для него куда важнее размер сбора (81,1%), ассортимент услуг (45,6%), наличие OBT (42,2%). Из 12 топовых критериев только два были о сервисе: это оперативность обработки запросов (35,6%) и круглосуточное обслуживание (21,1%). Но еще интереснее было посмотреть на самые популярные причины для отказа от услуг. Вот тут большинство ответов напрямую связаны с сервисом. Получается, что при выборе агентства он не важен, но уже в работе его требуют. Выбирают по стоимости, а отказываются исключительно по сервису. Будь у тебя хоть тысяча продуктов, хоть соответствие всем трендам, пусть у тебя отличные цены, но, если клиенту не нравится обслуживание, он уйдет.

Сервис – один из ключевых факторов нашего успеха, мы никогда не перестанем делать на него ставку. Несмотря на растущую роботизацию, мы не можем не заниматься сервисом, а поэтому у нас в компании всегда будет работать человек.

С 2019 года практически все показатели качества сервиса в «Аэроклубе» (выполнение SLA, уровень NPS и другие) выводятся в BI-платформе ATOM в режиме реального времени: причем они доступны как сотрудникам, так и клиентам. Система собирает big data из всех наших сервисов: системы онлайн-бронирования, мобильного приложения, «мидофисных» программ, — и выводит на специальных дэшбордах, которые показывают, как себя «чувствует» бизнес. Наш текущий уровень удовлетворенности клиента – 94%. Это реально круто, и на 10% выше среднестатистического «отличного» результата для глобальных компаний. Почему это важно и зачем мы выставляем «сердце компании» на всеобщее обозрение? Это стимулирует нас самих развиваться и работать лучше, быть всегда в тонусе, ведь результат этой работы абсолютно прозрачен и виден «здесь и сейчас».

Отличные показатели «Аэроклуба» во многом связаны с нашими стандартами сервиса, которые можно выразить тремя нормами: оперативность, вежливость и внимательность. Эти положения доказали свою эффективность в работе, но я уверена, что сейчас нам нужно двигаться дальше. И именно с этих стандартов мы и начали наш проект трансформации сервиса.

Оперативность должна превратиться в скорость. Уже каждый, даже самый маленький клиент, хочет SLA в 3 минуты. Всем нужны услуги очень быстро, новое поколение путешественников не понимает, почему нужно ждать авторизации руководителя или ответа консультанта.

В этом нам поможет наш проект по омниканальности. Сейчас мы в процессе перехода на новую систему, в которую будут интегрированы все каналы коммуникации с клиентом: онлайн, мобильное приложение, телефон, почта, мессенджеры. Клиент звонит – и вы знаете про него все: его заказы, отзывы, все в едином приложении. Кроме того, мы сделаем шаг навстречу большей персонализации путешествия. На основе имеющихся данных AI будет делать выводы о том, какой идеальный вариант предложить тому или иному клиенту в зависимости от его потребностей. И конечно, мы будем активно развивать наше мобильное приложение.

Вежливость перейдет в эмпатию. Да, у нас есть стандарты сервиса, которым мы следуем. Но мы все люди: мы устаем, раздражаемся, в голосе появляется отрешенность.

Эмпатия – это умение посмотреть на ситуацию глазами другого. Человек с эмпатией понимает, что думает и чувствует его собеседник. От природы не у всех есть эта черта, но, к счастью, ее можно развить. Вместе с нашими руководителями отдела качества и учебным центром мы думаем о том, что нужно сделать в этом направлении, ведь, как показывают исследования, компании с сотрудниками-эмпатами достигают бо́льших успехов.

Внимательность станет предсказуемостью. Клиент приходит в бешенство, если он не понимает, что происходит. Вот почему нам важно сделать сервис очень предсказуемым. Сервис – это работа с ожиданиями клиента, поэтому заказчик всегда, даже если случилось что-то плохое, должен понимать, что ему делать дальше. Главный инструмент здесь — магия слова, когда сотрудники открыто идут на контакт, предупреждают и сообщают, чего ожидать.

Что же собственно изменится? Мы будем делать все то же самое, но лучше. Давать тот же крутой уровень обслуживания, но немного по-другому, учитывая актуальные тренды и ожидания клиентов.

У нас замечательный сервис, но вокруг все меняется. Нам тоже нужно меняться, чтобы соответствовать. Мы открыты новому. Мы готовы расти каждый день. И мы верим в то, что кризис – время возможностей.

Источник: BuyingBusinessTravel Russia


Август 2020
ПнВтСрЧтПтСубВс
27
28
29
30
31
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
01
02
03
04
05
06
выбрать даты публикаций