Председатель совета директоров группы компаний «Аэроклуб» о будущем индустрии бизнес-тревел на форуме Sabre Space
Денис Матюхин, председатель совета директоров группы компаний «Аэроклуб», принял участие в форуме для лидеров туристической индустрии Sabre Space. Ведущие игроки рынка обсудили наиболее актуальные тренды в мире туризма и технологий, поделились видением, стратегиями и взглядами на эволюцию туристического бизнеса. Форум собрал руководителей из таких компаний, как Delta Air Lines, Finnair, Mego.travel, CleverDATA и Microsoft.
В рамках форума Денис Матюхин провел экспертную сессию на тему «Опыт внедрения технологии искусственного интеллекта в туристической отрасли» и рассказал слушателям о том, какие проблемы стоят перед тревел-агентствами, которые хотят построить у себя AI-систему, каково будущее индустрии в России и почему искусственный интеллект еще не скоро «захватит» бизнес-туризм.
При подготовке к запуску искусственного интеллекта перед «Аэроклубом» стояла амбициозная цель. Учитывая огромный объем тревел-контента, на базе которого делается выдача в ответ на запрос клиента, в агентстве решили, что идеальный вариант работы AI-системы — предлагать клиенту один единственный вариант:
В рамках форума Денис Матюхин провел экспертную сессию на тему «Опыт внедрения технологии искусственного интеллекта в туристической отрасли» и рассказал слушателям о том, какие проблемы стоят перед тревел-агентствами, которые хотят построить у себя AI-систему, каково будущее индустрии в России и почему искусственный интеллект еще не скоро «захватит» бизнес-туризм.
При подготовке к запуску искусственного интеллекта перед «Аэроклубом» стояла амбициозная цель. Учитывая огромный объем тревел-контента, на базе которого делается выдача в ответ на запрос клиента, в агентстве решили, что идеальный вариант работы AI-системы — предлагать клиенту один единственный вариант:
«Искусственный интеллект должен быть настолько хорошо адаптирован к разным клиентам и пассажирам, — рассказывал Денис Матюхин, — чтобы в конечном итоге дать единственное, правильное, стопроцентное попадание в то, что нужно клиенту — и оно должно производить „wow-эффект“. Это не будущее, а уже настоящее.
Когда вбиваешь в браузере „Хочу купить...“, а система сама подставляет „мотоцикл“, ты начинаешь задумываться: „Вроде бы и про мотоцикл еще ничего не писал, а они сами догадались“. То же самое будет происходить в тревеле. Когда клиент получит один единственный вариант, он будет говорить: „Вау, как они узнали, что я именно так хотел?“ На самом деле в этом ничего сложного нет, но для этого нужно большое количество экспертизы».
Для того, чтобы выстроить систему искусственного интеллекта, нужен огромный уровень автоматизации, что требует финансовых затрат. Это одно из самых главных ограничений, из-за которых уровень автоматизации и искусственного интеллекта в тревел-индустрии будет расти медленнее, чем в других, более доходных сферах:
Для того, чтобы выстроить систему искусственного интеллекта, нужен огромный уровень автоматизации, что требует финансовых затрат. Это одно из самых главных ограничений, из-за которых уровень автоматизации и искусственного интеллекта в тревел-индустрии будет расти медленнее, чем в других, более доходных сферах:
«Мы в «Аэроклубе» очень многое делаем для автоматизации бизнес-процессов как на стороне клиента, так и на нашей. Во многих компаниях, с которыми мы общаемся и с которыми конкурируем, такого уровня автоматизации нет, потому что это правда очень дорого. В условиях санкций мы все действительно стали зарабатывать меньше. А начать получать больше можно, как ни странно, как раз с помощью автоматизации. Чем больше вы автоматизируете бизнес-процессы, чем больше у вас клиентская база, тем лучше вы ее насыщаете, тем лучше работают те проценты автоматизации, которые уже есть, и это позволяет вам зарабатывать больше».
Денис Матюхин выделил три основные проблемы, которые неизменно встанут перед тревел-агентствами при разработке системы искусственного интеллекта: настройка автоматизации; хранение и обработка big-data; машинное обучение.
«Первая проблема — настроить автоматизацию, на которую требуются колоссальные деньги. У нас нет игроков на рынке, которые могут предоставить готовые комплексы. Мы друг другу ничего не продаем, поэтому каждый делает продукт самописно, — а это труд и время. Вторая проблема — big-data. В одном единственном билете около 300 полей. Для выставления счета нужно максимум пять. Про все остальные мы раньше просто забывали, потому что эта информация была не нужна. Соответственно, возникает вопрос: когда ты должен начать ее копить? Затем появляется вопрос: как складывать? Есть сырые данные, а есть обработанные. Для того, чтобы их унифицировать, собирать big data lake, нужны специалисты, а это тоже стоит денег. Но и это еще не все: вы каждый день продаете новые услуги, и ваше «озеро» насыщается новой водой. Как хранить новые данные? Как обрабатывать? Зачем они вообще нужны? Еще одна тяжелая история — машинное обучение. Будем ли мы это делать «пальцами», самостоятельно? С помощью клиентов? Попытаемся подстроить эту систему так, чтобы она начинала думать, как человек? Последнее — это очень сложно. Мы даже близко к такому не подошли».
Именно поэтому Денис Матюхин уверен — массового сдвига в сторону искусственного интеллекта в тревел-индустрии еще долго не будет:
«Сейчас это дело каждой отдельной компании. У кого сколько денег есть, сколько кто захочет потратить на big data и автоматизацию, искусственный интеллект, машинное обучение. А результатом может быть как просто знание, так и реальный успех. Мы много средств вложили в исследования, в проверку гипотез, и на определенном этапе казалось, что мы их просто теряем. Поэтому нельзя дать рекомендацию: „Ребята, давайте все в искусственный интеллект“, — это утопия. В тревеле точно. Массового использования не будет. Посмотрите на количество региональных продаж. Там нет такого онлайна, как в Москве и даже в части Санкт-Петербурга: там 70-80% продаж до сих пор в терминале. Поэтому, рассуждая в рамках всей России, нам до искусственного интеллекта еще далеко».
Отвечая на вопрос из аудитории о перспективах развития рынка, Денис Матюхин отметил, что для тех агентств, которые пройдут этап автоматизации и внедрения искусственного интеллекта, тревел перестанет быть основой — он станет побочным и максимально автоматизированным. На первый план выйдет работа с уникальными, «узкими» данными.
«Отдельная авиакомпания не может анализировать данные всех других перевозчиков. Тарифную сетку легко посмотреть, но нужно понять, почему тариф продается именно так, а не иначе, разобраться, в чем ты проигрываешь другим. Ни одна авиакомпания не знает, что происходит на рынке. Как это ни странно, это знает тревел-агентство. То же самое с отелями. То же самое с другими поставщиками. Один и тот же человек, который сегодня представитель компании в командировке, а через сутки — просто отдыхающий, по-разному принимает решения. Это позволяет компаниям, у которых есть блоки B2B и B2C, правильно продавать эти данные. Одна из моделей работы с информацией — это «замкнутый круг»: авиакомпания выдает контент, агентство продает билеты, а затем возвращает информацию в авиакомпанию. На ее основе авиаперевозчик сможет динамически подстраивать не только свои тарифы, но и свои сервисы. Вторая тема — это обогащение данных. Если у вас есть data, можете ее продавать. Но если вы возьмете данные на своем участке и обогатите другими — возьмете информацию с ритейла, с корпоративного сегмента, от сотовых операторов, парковок, страховых компаний… — сложите их правильно, то стоимость таких обогащенных данных вырастет во много раз. Изменится конверсия, и любая компания, которая захочет получить такую конверсию, заплатит гораздо больше».
Ключевые публикации: Business Travel