В рамках премии «Аэроклуб» представил результаты проекта «Марафон сервис»
«Аэроклуб» вновь доказал, что главные принципы работы агентства — сервисность и клиентоориентированность. Теперь это подтверждает и независимое экспертное сообщество: компания стала лауреатом престижной премии СХ WORLD AWARDS, получив высокую оценку жюри. Торжественная церемония награждения состоялась 17 апреля в московском отеле «Рэдиссон Ройал».
СХ WORLD AWARDS — самая большая и признанная всеми участниками рынка международная премия в индустрии клиентского опыта. По итогам конкурса награждаются лучшие проекты в области клиентского обслуживания, получают поддержку стратегии компаний, ориентированных на человека и раскрытие человеческого потенциала.
«Аэроклуб» стал лауреатом конкурса в номинации «Лучшая практика вовлеченности персонала», в рамках которой компания представила результаты одного важнейших стратегических проектов 2018 года — «Марафон сервиса».
«Марафон сервис» был призван не только показать, как стандарты помогают компании в работе с клиентом, но и повысить уровень удовлетворенности — как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников. В рамках проекта сотрудники front line на несколько месяцев погрузились в стандарты сервиса и клиентоориентированности.
Добиться эффективности проекта помогла синергия и командная работа: в реализацию были вовлечены сразу несколько отделов, за каждым из которых был закреплен определенный блок ответственности.
Операционный отдел обновил стандарты сервиса, сформулировал принципы отношения к клиенту, запустил проект «Есть идея!» по сбору и реализации инициатив сотрудников, а также осуществлял системный мониторинг результатов.
СХ WORLD AWARDS — самая большая и признанная всеми участниками рынка международная премия в индустрии клиентского опыта. По итогам конкурса награждаются лучшие проекты в области клиентского обслуживания, получают поддержку стратегии компаний, ориентированных на человека и раскрытие человеческого потенциала.
«Аэроклуб» стал лауреатом конкурса в номинации «Лучшая практика вовлеченности персонала», в рамках которой компания представила результаты одного важнейших стратегических проектов 2018 года — «Марафон сервиса».
«Марафон сервис» был призван не только показать, как стандарты помогают компании в работе с клиентом, но и повысить уровень удовлетворенности — как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников. В рамках проекта сотрудники front line на несколько месяцев погрузились в стандарты сервиса и клиентоориентированности.
Добиться эффективности проекта помогла синергия и командная работа: в реализацию были вовлечены сразу несколько отделов, за каждым из которых был закреплен определенный блок ответственности.
Операционный отдел обновил стандарты сервиса, сформулировал принципы отношения к клиенту, запустил проект «Есть идея!» по сбору и реализации инициатив сотрудников, а также осуществлял системный мониторинг результатов.
«С первых же месяцев проведения „Марафона“ мы отметили сокращение количества претензий и рост числа благодарностей со стороны клиентов, — поделилась Юлия Скалацкая. — В январе-феврале 2019 года количество благодарностей выросло на 6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Важно, что в своих отзывах клиенты не просто хвалят сотрудников операционного отдела „Аэроклуба“, но перечисляют их профессиональные качества, как правило, называя именно наши стандарты сервиса».
Отдел по работе с персоналом разработал десять новых тренингов для сотрудников front line, проводил ежемесячный конкурс «Подвиг на работе», системно контролировал уровень вовлеченности и лояльности сотрудников.
«Мы регулярно проводим различные опросы об уровне вовлеченности и мотивации персонала, — рассказывает Юлия Балакирева. — После „Марафона сервиса“ мы выяснили, что 73% сотрудников удовлетворены возможностями профессионального развития в компании — это на 16% выше показателя 2017 года. При этом в ходе опроса и глубинных интервью сотрудники отвечали, что возможности профессионального роста они во многом связывают с десятью новыми тренингами Учебного центра, подготовленными специально для „Марафона“. Обучение на этих тренингах прошли 84% сотрудников front line».
Отдел коммуникаций и связей с общественностью регулярно передавал сотрудникам новые идеи, стратегии и принципы, организовывал творческие конкурсы и проводил интервью с лучшими сотрудниками.
«В интервью специалисты операционного отдела делились опытом с коллегами, рассказывали о секретах профессии, любимых стандартах сервиса и их применимости на практике, давали советы новичкам, — объяснила Светлана Деникина. — Они искренне говорили о том, что стандарты сервиса не просто соблюдаются в „Аэроклубе“, они — „в крови“».
Результаты «Марафон сервиса» показали, что «Аэроклуб» действительно добился всех поставленных целей — смог достичь такого уровня вовлеченности персонала в проекты и инициативы компании, который дал положительный эффект абсолютно для всех участников сервисного процесса.
Марафон — это «прививка сервиса», которую «Аэроклуб», безусловно, будет повторять и масштабировать, чтобы добиться еще больших результатов!
Марафон — это «прививка сервиса», которую «Аэроклуб», безусловно, будет повторять и масштабировать, чтобы добиться еще больших результатов!